Предлагаю поучаствовать в небольшом эксперименте:
Вы услышали следующие слова: “Вася, ты опять завалил продакшен!”
Представим что главная наша цель это поддержание хороших, конструктивных и главное результативных рабочих отношений.
Какой вариант ответа подойдет лучше всего:
a) Нет, я проверял, у меня все работает!
b) Нет, я проверял, у меня все работает! Это Джон закоммитил одновременно со мной!
c) Некогда было тестировать. Ты мне сам сказал закончить этот таск до 10 вечера!
d) Сознаю свою вину, тяжесть, степень, глубину! Что будем делать?
e) Упс, сейчас исправлю.
f) Ты прав, сейчас посмотрю.
Как и в любом эксперименте правильного ответа не существует, но есть закономерности. Попробуем вскрыть благозвучность некоторых фраз и расшифровать смысл сообщений:
• Ответ (а) и (b) скрыто конфликтны. В переводе это можно понять – «У меня все ок, а ты сам дурак» и «У меня все ок, Джон дурак, а ты иди с ним разбирайся». Могут ли эти ответы сработать в компании? Могут, но зависит от настроения вашего собеседника и его самооценки.
• Ответ (с) явно конфликтен, перевод – «В этом виноват только ты». Обычно на такой посыл, как минимум, грамотно (или не очень) начнут объяснять: как надо работать, что такое хороший сотрудник и тому подобные вещи, за которыми стоит все тоже незабвенное «Сам дурак».
• Ответ (d) это шутка и подколка, но за ней стоит признание авторитета собеседника и/или собственной вины. Результат ответа зависит от интонации, языка жестов и мимики, который его сопровождает. И может колебаться от конфликта до смеха.
• Ответ (е), явное признание ошибки и авторитета. Результат колеблется от длительной лекции в стиле «Я не потерплю, чтобы…» до равнодушного «Исправляй».
• Ответ (f), признание ошибки, признание права партнера указывать на ошибку и вместе с этим принятие желание что-то исправлять. Отличный ответ, если начальник демократичен. Если же начальник больше авторитарен, такой ответ в комплекте с ситуацией может развязать конфликт. В этом случае можно услышать в ответ: «Посмотрю? И это все что ты можешь сказать? (дальше идет ряд высказываний, кратко описывающий сотрудника в выражениях, которые лучше не помещать в резюме)»
С точки зрения эффективности последние три варианты выглядят более привлекательно. Каждому человеку важно, чтобы с ним соглашались, по крайней мере, признавали за ним право на собственное мнение. Мы произносим, различными словами, фразу «Я думаю не так», а нас чаще всего понимают, как «Ты думаешь неверно». Хорошо начинать общение с согласия. На этом принципе построены одни из самых проверенных коммуникативных приемов – техника сократического диалога и техника амортизации.
В ближайшее время хочу выложить несколько примеров, как эти техники используются в рабочих условиях и какой это дает результат.
Вариант (b) хорош, если сформулирован пошире, а не только перевод стрелок "Это Джон …". Он показывает, что проблема уже замечена, что причина уже, хотя бы в первом приближении, выяснена. И можно переходить к конструктиву "как исправлять" и "как не допустить в будущем".
Рабочие все варианты. Ты сформулировал самую важную задачу: "Как из текущей ситуации перейти к конструктиву". Как бы ты сформулировал ответ (б) для достижения конструктивного диалога?
Ответу (f) для конструктивного диалога не хватает какой-нибудь оценки времени. Фраза "Ты прав, сейчас посмотрю" означает то, что сейчас будет делаться сбор данных о ситуации: причины возникновения проблемы, серьезность причин…
Через небольшое время после упомянутого "сейчас" можно будет переходить к анализу собранной информации и выбору путей решения проблемы.
В точки зрения оперативного решения проблемы средний по желаемости ответ. С одной стороны проблема явилась неожиданностью для работника. В ответах (b) и (e), например, реакция работника может означать, что он уже навскидку представляет вероятные причины и пути исправления.
А в (f) только смотреть будет и еще неизвестно, чего насмотрит. А в (f) есть только правильная нацеленность работника на решение проблемы, а не перевод стрелок.
!!! А что такое сильное ограничение на длину комментария?
Абсолютно согласен, в ответах (b) и (e) действительно прослеживается представление причин и путей исправления, и ответ (f) с точки зрения быстрого решения проблемы размыт, и не ограничен по времени.И вместе с этим в ответе (f), есть того что не хватает ответу (b) – признание авторитета собеседника. Мелочь…но именно эта мелочь может изменить реакцию собеседника на противоположную.
Длина комментария – похоже на глюк IntenseDebate. Система мощная, но все еще сыроватая.
Еще в копилку глюков (непонятно правда чьих). Через Google Reader RSS рассылка комментариев приходит ссылками вида: http://intensedebate.com/postRSS/http%3a%2f%2fit-…
которые отказываются открываться браузером.
Точнее открывается страница IntenseDebate
Missing blog post id
Your blog post id is either missing or invalid
Уточни плз, какой браузер?
IE 8.0.6001.18702 под Windows XP
FireFox 3.6.3 аналогичная проблема
Виноват, возможно GoogleReader, потому что если смотреть RSS прямо в IE, ссылки показываются нормально.
Спасибо, буду смотреть. Хотя шансы малы.
О! Ссылки в RSS-рассылке GoogleReader исправились. Спасибо, стало гораздо удобнее читать.
Это спасибо работникам IntenseDebate :)
А ссылки опять сломались. Так что возвращайте "спасибо" обратно, я его кому-нибудь другому отдам :-)
IntenseDebate.SupportTeam.Thanks.Return(); :-)
Самый деловой вариант ответа, используемый мною: внесите в трекер воспроизводимую последовательность действий, приводящую к багу- я исправлю.
Такой ответ действительно может выглядить по деловому, но каковы обычно реакции на него?
По-моему, после «Вася, ты опять завалил продакшен!», посылать в трекер имеет несколько нецензурный смысл.
Да всегда так и делают- в трекер отписывают. Это вопрос принципиальный- в трекере должно быть отмечено, чем ты занимаешься. Иначе легко нарваться на высказывания: "Да ты ничего не делаешь (под этим подразумевают отсутствие нового функционала)!" Тогда тыкаю в трекер и даю развернутый отчет, чем занимался. А не глупый начальник и так, сам посмотрит в трекер и поймет, чем я занят.
Самое важное, чтобы вычленили воспроизводимую последовательность действий. Можно помочь в этом.
Самая лучшая стратегия- всегда давать слабину: "Да, может быть мое.", "Можно воспроизвести или вместе покопаемся?", "Идем, посмотрим, что там". Тогда, если ошибка действительно твоя, то выглядишь адекватно, а если не твоя, то "наезжавшие" на тебя чувствуют себя виновато.
В данном случае «Вася, ты опять завалил продакшен!» (как я эту фразу понимаю), главное не то, что обнаружен косяк, а то, что произошел срыв сроков. И еще не известно по какой причине (может «Вася» просто не скоммитил нужные изменения).
И, вероятно, начальнику через часок обясняться на оперативке в верхах за срыв сроков.
P.S.
Странно, а мне не даёт такие длинные комментарии делать.
Как и в любой задаче, мы можем лишь предпологать что происходило вне рамок постановки задания.
Похоже движой сайта понимает меня (пользователей, аутенфицированных фэйсбуком) как анонимусов. И ограничивает длину комментария. По крайне мере сейчас, когда я комментирую свою запись, мне пишет над этим полем "Ответ для Anonymous".
Действительно, пахнет стыковкой интенсдебата с фейсбуком :(
Стратегия хорошая, я бы даже изменил название – все таки признать свою неправоту часто требует больше выдержки и мужества, чем отстаивать что у меня все "ок". Собственно это первый шаг того что в переговорах называется "амортизацией".
Хм…интересная задачка. Только в условии уж очень много неизвестных:
Например:
1. Действительно ли лежит продакшен или кому-то просто примерещилось :) В случае если с продакшеном все ок и Вася действительно это проверял, то ответ a) вполне имеет право на жизнь. Единственное, что его хорошо бы дополнить тем, как именно была проверена работоспособность и убрать "Нет" в начале, т.к ответ, начинающийся с отрицания часто воспринимается как конфликтный. А все остальные ответы в данном случае не уместны.
2. За что несет ответственность Вася? если Вася не несет ответственности за релизы, у него нет доступа на продакшн и с его код действительно идеален, то тут и ответ b) может быть самым уместным. Только его тоже стоит модифицировать: убрать явное отрицание и смягчить явное обвинение Джона предположением: "Возможно, это Джон…"
3. Вася имеет право на ответ с) в случае если требование "закончить таск к 10 вечера" действительно было и если Вася в ответ на него предупреждал о том что выкладывать напродакшен неоттестированную версию рискованно.
4. А вот ответ d), мне кажется, может спровоцировать конфликт, если продакшен действительно "лежит" т.к. надо быстренько все исправлять, а не шутки шутить. Исключение может быть в случае не раскрученного продакшена, когда всего пара пользователей или когда все юзеры спят и достаточно времени на исправление проблемы :)
5. В случае если продакшен действительно "лежит", то лучше всего ответы e) – если Вася уже примерно знает где же бага
и f) – если Вася не знает что произошло, не успел посмотреть на ошибку, и ему нужно время для того чтобы понять в чем дело. А в ответ на "И это все что ты можешь сказать?" я бы спокойно ответила: "На данном этапе – да." а последующий ряд высказывания проигнорировала бы, но параллельно с изучением/исправлением проблемы продакшена занялась бы апдейтом и рассылкой своего резюме :)
Любопытный анализ ответов, прочитал с удовольствием.
упущен важный вариант ответа: давай посмотрим, упал ли продакшн, и если упал, то почему:
1. проблемы с окружением,
2. проблемы с коммитом
Если 2. – то давай разберемся, с чьим именно.
Александр, давай представим, что ты не знаешь упал ли продакшн или нет. Прийдя на работу с утра ты услышал такое заявление в свой адресс? Конечно ты еще соберешь информацию, но каков будет твой первый ответ?