Девиртуализируйте людей или Нет маскам

Социальные роли или поведение, которое диктует статус

В социальной психологии существует понятие социальных ролей. Социальная роль это поведение, которое задает социальный статус человека. Например, от начальника мы ожидаем определенного поведения — ругаться иногда, выступать с мотивирующими речами, быть вечно занятым, и очень усталым (нужное подчеркнуть и добавить).

Роли — это крутая штука, она позволяет человеку легко встраивается в сложные социальные системы. То, для чего другие виды (например: муравьи или пчелы), используют генетическую память, человек научился достигать исключительно через ролевое поведение. И это чертовски непростой трюк. Фактически, человек, принимая роль, начинает следовать определенному стереотипу поведения.

Был программист, стал директором и совладельцем. Через год стала намного шире походка, появились уверенные интонации и привычка перебивать подчиненных.

Роль меняет убеждения, ценности и даже способности.

- Вася, ты теперь отвечаешь за качество на этом проекте. Твоя задача, обеспечить как можно меньше багрепортов от клиентов.
И Вася, который раньше только по уже готовым тесткейсам ходил, теперь вовсю пытается придумать, как бы качество проверить покачественнее. Не факт, что у него получится, факт — что будет стараться. Это принятие роли.

Роли полезны, когда нам нужно оптимизировать социальное общение и поведение. Например: если встретятся 10 человек, незнакомых друг с другом, и перед ними будет стоять общая задача, они достаточно быстро разберут основные социальные роли: лидер, ближайшее окружение, исполнители, омега и наладят совместное решение проблемы. Скорость, с какой люди принимают роли просто поражает. Иногда (как правило, в экстремальной ситуации) роли принимаются буквально за секунды.

Подводное дно социальных ролей

Но у ролей есть недостатки. Один из них хорошо известен по Стэндфордскому тюремному эксперименту, когда роль диктует человеку такое поведение, которое без роли он не стал бы делать. Подробнее можно узнать тут.
На втором недостатке хочется остановиться и рассказать подробнее. Роли становятся неудобными, когда нам нужно непосредственное общение людей, налаживание более тесных контактов. Если и когда мы хотим выполнить принцип сокращения коммуникации (если по Scrum-у) или войти в контакт с человеком (если в терминологии гештальт-терапии и психологии коммуникации).

К сожалению В современном обществе, с развитием технологий люди становятся все более склонны общаться не с человеком, а с социальной ролью этого человека. Сказываются технологии, позволяющие обезличивать человека. Есть девелопер Вася Пупкин, мы его никогда не видели, только на абстрактной аватарке, он что-то пишет в скайпе. Человек обезличен, человек воспринимается просто как функция. Мы общаемся не с людьми, мы общаемся с девелопером с серийным номером Вася Пупкин. У этого Васи Пупкина есть характеристики, которые надо учитывать…

Философское отступление: Хотя, наверное, людям это было свойственно во все времена. Просто раньше эту функцию выполняли социальные классы, сейчас расстояния и новые технологии.

То есть общение происходит Социальная Роль — Социальная Роль. В определенные моменты это здорово, но если постоянно общаться через социальные роли теряется очень важный момент общения, то, что называют иногда контактом, иногда эмпатией.
Подобное общение устанавливает большой разрыв между стейкхолдерами и командой, между РМ-ом и командой, между Заказчиком и Подрядчиком. Это мешает социальному подкреплению, это мешает налаживанию контактов, это мешает информации циркулировать в социальной системе быстрее и создает большое количество недопониманий. Результат — падение желания выполнить качественно работу, фиксирование на искусственных системах показателей (написать красивый код, вместо того чтобы, помочь заказчику решить проблему), презрение (а иногда даже и ненависть) по отношению к другим.
Для увеличения мотивации и ответственности исключительно выгодно чтобы команда увидели людей с той стороны баррикады, а Заказчики увидели людей в исполнителях

Какие выгоды в общении «Человек — Человек»?

Если в рабочем общении много взаимодействий в стиле «Социальная роль — Социальная роль», то увеличение личного общения дает:

  1. Многие коммуникации сокращаются, команда перестает убегать от Заказчиков, выставляя барьеры в виде писем, и общается лицом к лицу
  2. Появляются дополнительные бонусы в виде понимания Заказчика, и терпения Заказчика к команде. Можно сказать “это ваши проблемы” когда говоришь незнакомым людям. Знакомым (особенно родным и близким) сказать это намного сложнее (не то чтобы невозможно, но сложнее).
  3. Вырастает личная заинтересованность и ответственность у разработчиков.

 

Tagged , , ,

9 комментариев: Девиртуализируйте людей или Нет маскам

  1. Денис говорит:

    Так интересно начиналось, и неожиданно оборвалось…
    Хотелось бы увидеть рекомендации по девиртуализации.

  2. Уведомление: Социальный роли и проблемы с ними: Смешение ролей | Психология в IT

  3. Оксана говорит:

    И осталось непонятно, а как узнать, общаюсь я сейчас с ролью или с человеком ? все равно же говорим о работе, как отличить, где я говорю о работе с ролью, а где нет ?

    • У меня в голове нет однозначного теста, было бы здорово его создать или взять уже готовый. Думаю, что основные признаки: человек в роли имеет четкий шаблон поведения и от него не отклоняется (шаблон заметен, когда ситуация меняется, а поведение человека нет); навязывает определенные отношения (например: принисите еще одну справочку, прийдите завтра и вы уже опоздали) и отгораживается от более близких, человеческих отношений (то есть роль выступает защитой); роль относительно предсказуема (зная работу человека мы можем предсказать какие он будет давать ответы из роли, педагог — будет склонен учить, менеджер — руководить, сотрудник службы поддержки на автомате обрабатывать претензии и т.д.)

      • Оксана говорит:

        Тогда получается, что непонятно, как использовать статью на практике, особенно в ситуациях, когда хотя бы одна из сторон исполняет конструктивную роль (например, «добрый ПМ») :)

        • Отсутствие однозначных критериев роли — это еще не значит, что роли тяжело определять. На практике роль определяется достаточно легко, если просто наблюдать за человеком. Если просто наблюдение не дает ответа, можно начать задавать себе вопросы: «Это роль или нет?», «Какая бы роль была у него, если бы он был в роли?», «Есть ли тут шаблон?». Задача этих вопросов не найти однозначный ответ, а помочь себе сконцентрировать внимание на поведении другого человека. В какой-то момент происходит инсайт и выделяется роль.
          Небольшое объяснение почему столь примитивный подход может сработать: Роли — это весьма сложное социальное поведение, правда человеческий мозг (согласно действующим теориям) именно для «опознавания» поведения подобной сложности и создавался. Многие распространённые социальные радости у людей (например: посплетничать, пообсуждать других) можно рассматривать как процесс калибровки социальных отношений и определения шаблонов поведения других людей, и попытки предсказать их поведение в будущем. Поэтому в некоторых социальных вопросах имеет смысл полагаться на встроенные социальные механизмы.
          Что делать если встроенных механизмов становиться недостаточно: Можно использовать аналитический подход. Например: мне надо определить находится ли в роли мой друг и когда. Мне помогает тот факт, что роль — это целый набор паттернов, в том числе и мимических, и в использовании словарного запаса (некоторые люди например могут запросто переходить в другой роли на другой язык, или как минимум использовать иной активный словарный запас), язык тела, жесты. Все это связанно с определенным стилем мышления, ролевым. Я выписываю на лист бумаги то поведение которое заметил (может получиться вроде: выпрямленная спина, голос твердеет, начинает увеличивать паузы между словами, при этом сами слова произносить быстрее, начинает общаться задавая вопросы, мимика замораживается, скрывает эмоции, в поведении склонен раздавать указания, в таком поведении отметает любые конечные предложения, но на предложение «а давай я сделаю тест и посмотрим на результат» всегда соглашается если есть свободное время, если времени свободного нет начинает вопросами (с его стороны якобы мягко) заставлять меня отказаться от этого, позитивно воспринимает завершение звонка, негативно затягивание, и т.д.). Далее я вспоминаю подобное поведение в прошлом у него и ищу совпадения по результатам наших взаимодействий. Если информации мало вывожу гипотезу что это может быть за ролевое поведение (например: ролевое поведение связанное с менеджерскими обязанностями) и пробую простимулировать его возникновение (например: я заметил, что в дедлайнах и когда входит много негативной информации оно чаще активируется) либо дождаться подходящей ситуации и понаблюдать появиться ли оно.

          • Оксана говорит:

            Дмитрий, спасибо, до меня наконец-то дошло, что именно мне не нравится в статье и комментариях к ней. Вы рассматриваете социальные роли как во многих случаях снижающие эффективность профессиональных коммуникаций. Есть и такое, и есть и другое — конструктивные паттерны социальной роли, применяемые осознанно, могут в разы повышать эффективность коммуникаций. Например, время разговора заказчика со службой поддержки сокращается с получаса до 5 минут, если в самом начале разговора сотрудник поддержки, слыша основной вопрос заказчика «скажите мне, что я хороший», дает ему подходящий к ситуации комплимент, после чего технический вопрос, не решенный раньше, решается в за несколько минут. Здесь как раз сохраняется дистанция между поддержкой и заказчиком, но с пользой для всех, и в первую очередь для заказчика, решается технический вопрос.

            • Ролевое поведение и наличие шаблонов и скриптов общения сильно помогает. Особенно это ощущается в тех видах деятельности где происходит общение с большим количеством людей (например в службе поддержки). Любопытно, но приведенный вами пример (исходя из описания выше) я бы не отнес к ролевому общению. Это больше напоминает именно выход из ролевого общения со стороны оператора, отход от скрипта разговора. Увидел психологический запрос и удовлетворил его, тем самым помог решению технического. На мой взгляд это отличная работа.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>