Конфликты и бесконфликтное общение

xxx: надо определить какие-то рамки в работе над проектом
xxx: после которых ведущий разработчик получает право убивать
(с) баш

Когда обсуждают конфликты в IT, то, обычно, поднимают две причины:

  1. Объективные факторы — внезапные идеи и переделки со стороны заказчика, кривой код, неправильные багрепорты, дедлайны, неудобный офис, мало платят.
  2. Они дебилы/»не такие» — заказчик требовал суперсрочно, а потом две недели не находит времени посмотреть; на Code review звучит фраза «твоя дурацкая идея была использовать здесь LINQ»; кто-то молча затер чей-то код; а еще кто-то — написал, что «так не получиться» и ушел из чата.
  • Наблюдение: первую причину чаще поднимают программисты, а вторую — менеджеры.

Соответственно, готовятся и лекарства:

  1. Как сделать так, чтобы каждый получил то, что хочет. Иногда получается, иногда — нет. Но, даже, когда получается, часто конфликт угасает ненадолго, а потом вспыхивает с новой силой. Что приводит ко второй причине «они дебилы».
  2. Если люди «не такие», то надо либо смириться с этим, и оставить попытки решить конфликты психологическими методами («А смысл с ними общаться, можно слегка обмануть, замять, надавить, и т.д.»). Либо попытаться найти «таких» людей — тоже часто тупик, ведь временами кажется, что команда лучшая и всё круто. А потом выскакивают конфликты, которые надо улаживать.

Есть еще одна причина, почему возникают конфликты, и эта причина никак не связанна с тем, что люди плохие и мало связана с объективными факторами. Это причина связана с самим построением коммуникации. Другими словами, можно, общаясь определенным образом, создать конфликт на ровном месте (даже без мата и оскорблений), а можно — сложную ситуацию спускать на тормозах (могут быть негативные эмоции, но они быстро уходят и ситуация устраивается).

Небольшой словарик или Модель РВД,  транзакции

Модель конфликтного и бесконфликтного общения родилась в транзактном анализе (ТА) и для ее понимания имеет смысл немного прояснить терминологию.
Про модель РВД можно почитать тут.
Транзакция — единица коммуникации, напоминает обмен пакетами данных, только для психологии. Предложение, вопрос, замечание + ответы на вопросы, предложения, замечания и т.д. это все есть транзакции для ТА. В заголовке каждого пакета каждой транзакции с помощью невербальной информации (выражение лица, интонации голоса, расположение тела собеседника) передается дополнительная информация о получателе и отправителе пакета. Получателем и отправителем может быть любое эго-состояние Р, В, Д любого участника общения.  Например, можно записать простую транзакцию так:

  • Главное отличие от привычной нам SQL-транзакции — ее нельзя откатить назад. Слово — не воробей, вылетит — таких поймаешь…

Параллельная транзакция – это транзакция, в которой выполняются два условия:

  • Векторы, образующие транзакцию, параллельны друг — другу,
  • Эго-состояние, в которые они направлены, является источником реакции

Пересекающаяся транзакция — если транзакция не параллельная, значит — она пересекающаяся.

Первое правило коммуникации:

Параллельная транзакция имеет элемент ожидания
То есть, если наш собеседник обращается к нашему Взрослому (логично, малоэмоционально, с уважением нашего мнения), то хочется дать ответ из эго-состояния Взрослого. Если к нашему Ребенку (укоризненным тоном: Вася, ну разве так делают?) то хочется дать ответ из эго-состояния Ребенка.
Как это может выглядеть:

  • Родитель (Владимир Федорович, нужно ваше мнение…) — Родитель
  • Взрослый (Давай рассмотрим, что будет если…) — Взрослый
  • Ребенок (уууу, как же задолбало… 3 часа без перерыва…) — Ребенок
  • Родитель (так, ребят, давайте серьезно… пошутили, но у нас есть дела) — Ребенок
  • Ребенок (а вот как мне эту …. сделать, я пробую, а оно не работает) — Родитель

Элемент ожидания значит, что мы ждем, что наш собеседник дополнит нашу транзакцию и сделает ее параллельной. Часто так и происходит.
Мини-эксперимент: Обратитесь пару раз к разным эго-состояниям ваших коллег и посмотрите, из каких состояний они ответят.

Безконфликтное общение

Если в общении идут параллельные транзакции, то конфликта, как правило, не возникает.

Это может быть конструктивное общение Взрослых, или взаимные приколы и восхищения Детей, это могут быть шаблонные фразы Родителей.

Это могут быть эмоции (особенно при общении Р-Д или Д-Д). Может быть даже иллюзия конфликта: Родитель ругает Дитя, непослушное Дитя отбрыкивается и слегка хамит, а потом, возмущаясь, идет выполнять приказание Родителя. Это игра, это не конфликт. Тут есть роли и есть психологические бонусы каждому из участников.

Но конфликта, который создает новое понимание, новый взгляд, передел ролей, и ресурсов, тут нет.

Наиболее частое безконфликтное общение

Второе правило коммуникации:

Пересекающаяся транзакция приводит к разрыву коммуникации, поэтому для возобновления коммуникации необходимо, чтобы один или оба человека перешли в другие эго-состояния
То есть, если наш собеседник обратится к нашему эго-состоянию Ребенка (с умилением, ласковым голосом: какой у нас однако умничка, Рома, все сделал как надо, как просили), а мы ему ответим из Родительской позиции (строго: сделал как надо). Именно в этот момент возникает вот эта самая неловкость, общение как будто зависает, люди увеличивают дистанцию, и пытаются либо изменить свое общение…. либо начинается конфликт.

Конфликтное общение

Когда в дело вступают пересекающиеся транзакции, ситуация в общении накаляется. И если никто не изменит своего эго-состояния, не подстроится под способ общения собеседника, то будет конфликт.

Наиболее частое конфликтное общение


Любопытно! Люди почти никогда не замечают, что причиной является смена эго-позиций. Обычное объяснение либо люди-гады, либо за хвост притягиваются «объективные» причины конфликта.

Оглавление

Tagged , ,

1 комментарий: Конфликты и бесконфликтное общение

  1. Уведомление: Модель РВД | Психология в IT

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.