Правильный ответ

Пару дней назад жене позвонила подруга. Острый кризис в отношениях с мужем. Бывает во всех семьях. Что тут нетипично, так это то, что за консультацией обратились к Яне, а не ко мне. И Яна попросила меня описать правильную последовательность вопросов/ответов/действий. Мой ответ получился довольно развернутым и универсальным. Универсальным — его можно использовать не только для семейных консультаций, но и для очень многих разговоров «по работе».

Давайте разберем детально шаги для ситуации, когда к вам обратился человек с фразой «что мне делать?», «все плохо», «помоги мне» etc. Заодно разберем и признаки, что разговор свернул в неправильную сторону.

Определяем цель собеседника

Какие это могут быть цели:

  1. «просто рассказать»
  2. получить совет
  3. получить подтверждение своей беспомощности
  4. пожаловаться / выплакаться
  5. улучшить контакт

Варианта «просто рассказать» не существует. Все, что говорит человек, говорится с какой-то целью. Абсолютно все.

Получить совет — вполне вариант. Причем приятный для нас. Сразу чувствуешь себя экспертом. Самооценку греет :)
Мы привыкли считать, что к нам всегда приходят за советом. И собеседник тоже так считает. Это ошибка. У Сергея Бережного встречал замечательную фразу заказчика «Да, вы сделали все в точности, как я просил. Но это не то, что мне нужно!». Так и здесь — собеседник может искренне считать, что пришел за советом, а на самом деле хочет он чего-то другого.
Пример диалога:

  • Я не знаю, что мне делать с <описание проблемы>
  • А <вот это> ты пробовал?
  • Пробовал, не получилось.
  • А <это>?
  • Не пробовал, но и не получится. <Развернутый ответ>.
  • А если <так>?
  • Ты не понимаешь, тут <подробное описание>.


Что будет, если продолжить в таком же духе? У предлагающего идеи будет расти раздражение. «Он что, сам эту ситуацию разрулить не может?». Если честно, то это следует читать как «Я что, тоже не могу разрулить ситуацию?». Рано или поздно, все завершиться фразой «Я тоже не знаю что делать / Приходи завтра / Иди подумай.». А вот вопрошающий в процессе будет становиться все более довольным. Это значит, что была цель «получить подтверждение своей беспомощности».

Есть редкий вариант, когда дающий советы в разы(!) умнее и опытнее вопрошающего. Видел буквально несколько раз в жизни. Тогда диалог закончится злостью и обидой вопрошающего. Обидой на что? Формальный повод найдется обязательно, а истинным поводом будет недостигнутая цель «получить подтверждение своей беспомощности».

Что делать с целью «пожаловаться / выплакаться»? Такая цель значит, что у человека накопилась эмоция, которую он хочет облегчить, вылив на нас. Решение ситуации ему не нужно, нужно просто избавиться от эмоции. И тут уже будет кстати активное слушание, искреннее сочувствие и называние эмоции по имени. Если все сделано правильно, то эмоция выйдет, и человек уже будет готов думать логически и воспринимать советы. Подробнее см здесь, например.

Цель «улучшить контакт» тоже встречается для фразы «все плохо». Человек просто ищет единомышленников. Если на пароль «вот тут — плохо» дать отзыв «и вот тут — тоже плохо», то у вас появится общая тема для разговора и повод для дружбы. Если же дать отзыв «та ладно, все вполне решаемо, да и так — не катастрофа», то разговор быстро завершится.

Что дальше?

Коллеги, тут, нужно рисовать блоксхему или писать псевдокод. Расписывать честное и циничное определение своих целей и варианты развития ситуации с признаками. Упомянуть мимику и жесты, драматический треугольник и прочие нюансы.

Конечно, знание таких вещей здорово понижает количество конфликтов на работе и дома.

Работы довольно много, и ее можно сделать в самых разных вариантах — статьях/слайдкастах/вебинарах. Прежде, чем я начну эту тему раскручивать, я хочу узнать ваше мнение и реакцию. Пожалуйста, выскажите свое мнение прямо сейчас в комментах/почте/скайпу.

PS: Спасибо всем, кто высказался по поводу интервью Светланы Костиковой. Ваш фидбек реально важен и нужен.

Tagged , , , , , , ,

5 комментариев: Правильный ответ

  1. Max A. говорит:

    Кстати, да, ёмкий алгоритм разрешения задачи — штука гораздо легче воспринимаемая: сигнал — смысл сигнала — ожидаемые реакции

  2. twitter.com Boris Vanyushin говорит:

    Ой, а разве это не классическая «А почему бы вам не? Да но…» описывается из книжки «Игры в которые играют люди»?

  3. Мнение — тему раскручивать надо -)
    И еще нужно коснутся вопроса сохранения психологического комфорта «опонента-манипулятора». Особенно если вы начинаете активно гнать эти практики в личной жизни.

    • спасибо за поддержку.
      Андрей, комфорт собеседника — это тоже одна из бааальших подтем. Иногда он нужен, иногда — нет. иногда за него стоит бороться, а иногда человека нужно из комфорта выбить. Зависит от целей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.