Ролевые конфликты

Социальные роли и конфликты, это одна из самых острых тем. Конфликты, связанные с социальными ролями поднимаются постоянно, а темы, кажется, живут вечно:

  • Тягостные решения поступить как “начальник” или как “друг”. Например, повысить зарплату другу или сохранить деньги заказчика.
  • “Почему меня заставляют быть тем, кем я не являюсь?” Писать эстимейты и отчеты, а я программист, а не гадалка и не бухгалтер.
  • Состязания за роль лидера
  • Люди в ролях “чиновников”, “обслуживающего персонала” vs граждане и жители страны

Когда мы начали вспоминать ролевые конфликты, получилось несколько типичных ситуаций:

  1. Конфликт ролей
  2. Конфликт из-за ролевых ожиданий
  3. Принуждение к роли
  4. Война за роль
  5. Противоречие нескольких ролей в одном человеке

Конфликт ролей

Первая конфликтная ситуация это конфликт ролей. Это запрограммированный ролевыми социальными ожиданиями конфликт. Когда сотрудники, сталкиваются в конфликте именно как роли, а не как люди.
Давайте пример на военную тему: солдату страны А рассказали, какие плохие люди живут в стране Б и он подтвердил это мнение так как заметил, что солдаты страны Б стреляют в него и его товарищей. Солдату страны Б рассказали то же самое, но про страну А. Эти люди искренне ненавидят друг друга, и они находятся в конфликте, так как страны воюют. Если с них снять форму, и представить друг-другу как Васю и Петю, то есть как людей. Они запросто, как люди, могут выпить пиво в баре и стать лучшими друзьями (не обязательно, но возможно). Сюжет известный и описан, как и в научной, так и в художественной литературе.

  • В научной литературе впервые показал ролевой конфликт Ф. Зимбардо, описывая Стенфордский тюремный эксперимент.

То есть, пока люди в ролях — они в конфликте. Без ролей конфликт исчезает.

В ИТ часто можно услышать ролевые противостояния: инженеры и маркетологи, заказчик (которые по традиции не знает чего хочет) и разработчики (которые, конечно же, выполнят все, что хочет заказчик, если: будет четкое ТЗ, будет время, оплатят работу, не будут ничего менять в ТЗ, не будут беспокоить по пустякам и т.д.).

Кто виноват в конфликте ролей?

С хоббитки:
— Эй чувак, ты что с ума сошел, зачем в полную силу бьешь?
— Так он же ельф!

В конфликте ролей вроде никто не виноват, каждый действует из лучших побуждений, отыгрывая свою роль. Конфликт ролей создает сама ситуация, в которой ролевые ожидания одной роли пересекаются с ролевыми ожиданиями другой роли. Искать виновного смысла не имеет, а вот понять стоит ли решать этот конфликт и устранять его причины, смысл имеет.

Стоит ли решать этот конфликт?

Один из самых любопытных вопросов. Много ролевых конфликтов обществом поощряется. Эти конфликты создают эффект состязания, который позволяет добиться большей эффективности или уравновесить силы, в том случае, когда важно чтобы никто не имел абсолютного преимущества (например: роли в судебной системе, хозяйственные субъекты в рыночной экономике, или топ-менеджеры в управлении).

Не поощряется, как правило “залипание” в роли. Когда участник начинает тянуть конфликт, связанный с ролью в другие части жизни. Считается, что цивилизованный человек умеет выходить из роли.

  • Например: на футбольном поле он противник, в жизни коллега

Поэтому если мы хотим решить конфликт ролей раз и навсегда, стоит спросить себя:

  • Если ролевой конфликт исчезнет, как это повлияет на эффективность (/продуктивность/жизнеспособность и т.д.) команды (/компании и т.д.)?

Футбольные фанаты могут перестать наезжать друг на друга если две футбольные команды вместо того чтобы сражаться друг с другом, будут совместно добивались одной цели. Маркетологи перестанут конфликтовать с разработчиками, если перестанут искать и переманивать клиентов, обещая им хорошее качество и низкие цены. Но как долго выживет “новый футбол” или “новая маркетинговая стратегия компании”?

Если же просто надо решить конфликтную ситуацию “здесь и сейчас”, то, часто, достаточно вывести людей из их ролей.

Как выводить людей из ролей в конфликтных ситуациях?

  • Смените обстановку в которой роль надевается сама по себе (рабочая обстановка) на ту обстановку с которой нет ассоциативных связей (незнакомое кафе, сквер, посидеть возле речки и т.д);
  • Смените название встречи, мы не “решаем возникшие недоразумения”, а просто поболтать пришли в кафе;
  • Активируйте другие роли человека. Лучше всего это сделать вопросами в другие области жизни. В те области, которыми заведуют другие роли (роль отца — спросить о семье и о ребенке, роль вратаря — как матч отыграли на прошлой неделе, и т.д.);
  • Заведите разговор о проблеме, и если люди начнут одевать роли, то моментально переключите их внимание на что-то другое (“ох ты блин, кажется, клюет”);
  • Можно использовать прямой посыл, пренебрежительно и иронично описываем роль и предлагаем обойтись без нее: “так давай без этих маркетологических заморочек, просто по человечески” — прием потенциально конфликтогенный. Если его применяем надо иметь план, как будем выходить из ситуации, если собеседник обидится или разозлиться.
Tagged , ,

9 комментариев: Ролевые конфликты

  1. Василий говорит:

    Вроде всё очевидно, но сколько проблем можно было бы решить, помня про это «очевидное» в нужный момент!
    Из практики ещё заметил, что люди часто сознательно «прячутся» за роли, чтобы решить свои личные проблемы («у нас всё пингуется, проблемы на вашей стороне»). При этом бизнес стонет, что у рядовых сотрудников нет понимания «целей компании». В то же время «вывод» людей за пределы их ролей в попытке добиться понимания этих самых целей приводит к размытию зоны ответственности и как следствие — возрастанию энтропии.
    Хотел бы услышать ваши мысли по этому поводу — можно ли человеку одновременно быть в роли и думать о «целях компании», и как к этому лучше подводить?

    • Получается если «спрятатся за роль, чтобы не делать чего-то» то проблема не в ролях, а то что за ролью стоит личная заинтересованность (например: влом, то есть экономия энергии). При этом роль включает в себя набор социальных ожиданий (убеждений, которые человек принимает входя в роль). И эти убеждения могут победить экономию энергии: «да влом, но я же професионал, возьму себя в руки и сделаю», а могут поддержать «это дело админа компании Х, если они не умеют работать то значит они не специалисты, значит пусть руки выпрямляют, настоящий брутальный админ не должен нянчиться с недоучками и должен посылать всех…».
      И дальше становиться интересным, а кто задает ролевые ожидания? Тусовка, гуру и евангелисты, начальство и т.д. То есть управляя ролевыми ожиданиями, можно в какой-то степени управлять людьми. Получается так.

      • Василий говорит:

        То есть, нахождение в роли не противоречит общему видению целей и заботе «о чужой грядке»? Как-то не укладывается в голове. Ведь роль — это должностная инструкция в утрированном виде, то есть свод «прав и обязанностей». Он никак не предполагает заботу о всём огороде.
        Или я неправильно понимаю суть роли?

        • Роль также включает в себя и ценности, то есть то что человек уважает/ценит, то что не уважает/не ценит. Например: роль инженера подразумевает уважать красивый и работающий код, роль бизнесмена ценить деньги, как универсальный эквивалент.

    • А роль может включать в себя «думать о целях компании», во всяком случае роль РМ часто этот пункт включает.

      • Алексей говорит:

        Добрый день!
        Такая установка, когда роль подразумевает знание целей, в т.ч. глобальных целей компании, и стремление к ним, на мой взгляд, прогрессивная, поэтому правильная. В таком случае, например, при разрешении различных рабочих ситуаций все становится на свои места — предпочтительнее то решение, которое наиболее соответствует целям. И ни каких обид…
        Однако здесь есть опасность — манипуляции со стороны начальника/коллег и злоупотребление чувством ответственности, обрастание чужими задачами. Сотрудник либо отказывается от таких задач, либо иссякает и не справляется даже с собственными задачами. Оба случая являются «естественными» предпосылками к увольнению… хороший способ избавиться от неугодных.
        В таком случае «непонимание» целей, вроде бы, неглупыми сотрудниками (а другие в Вашу компанию не попадают) — может быть простой защитной реакцией…
        Что советуют специалисты таким сотрудникам и начальникам?

        • Хороший вопрос. Думаю (если быть реалистами) то всегда будут попытки манипуляций и нечестного использования социальных ролей в свою пользу:
          — Начальник будет давить на социальные обязательства, чтобы увеличить продуктивность (иногда даже в ущерб сотрудникам, или даже компании, в долгосрочной перспективе)
          — Сотрудники будут защищатся, в том числе и «недопонимаем» ()
          Получается, что социальные роли это все таки продукт постоянных договоров и передоговоров. И что любопытно, эти договоры проходят постоянно, через механизмы обсуждения людей, найма и увольнения, прогибания разных сторон. То есть в них так или иначе участвуют все стороны. Но вот включенность может быть различная. Поэтому если отвечать на вопрос:
          — Постоянно договариваться и давать обратную связь
          — Путем передоговоров искать более эффективные стратегии. Конфликт интересов: «они должны понимать цели компании» — «а понимать цели компании им не выходно», можно рассматривать как коммуникационный социальный тупик, который можно решить и агрессивными методами, и компромисом и сотрудничеством (это если использовать модель Томаса). Можно сделать шаг назад и искать другой, более эффективный социальный контракт. Как вариант — дать другой механизм защиты, например Скрам предлагает для разработчиков более мощную защиту, через механизм социального договора прописанного в самом фреймверке.
          — Уметь делать первый и второй пункт. Основная проблема в том, что социальные роли обсуждаются через механизмы слухов, конфликтов, и т.д. И далеко не все люди в них участвуют, более того многие максимально дистанцируются.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.