Тест «Банк»

Проблема общения, для менеджера, это часто проблема профессионального роста. Для оценки степени коммуникабельности иногда используется набор простых ситуативных кейсов. Вот один из них.

Ситуация

Предположим, вы заходите в банк с целью заплатить деньги по кредиту. Для вас это незнакомая ситуация, вы впервые в этом банке и не знаете, как тут все устроено. Вам нужна информация: куда отдавать, что сказать, какую квитанцию в качестве подтверждения нужно получить (во избежание прецедентов…).

  • Если у Вас большой опыт в общении с банками, и вы все знаете. Представьте, что это другая страна или случились большие перемены, подробности которых Вы пропустили. В общем для объективности важна установка: «ситуация незнакомая».

Оглядевшись, вы видите три возможных варианта:

  1. Недалеко сидит одна операционистка улыбчивая и добросовестно отвечает на вопросы клиента. Рядом с ней стоит еще несколько человек, видимо ожидают своей очереди. Можно подождать или даже вмешаться в разговор с просьбой помочь вам.
  2. У вас есть с собою договор и на доске объявлений написано много всякой полезной информации. Можно подойти к ней и внимательно прочитать, возможно, вы узнаете ответ, на свои вопросы исходя из инструкций банка и ссылок на законы.
  3. В углу сидит еще одна операционистка. Возможно, она тоже может ответить на ваш вопрос. Правда, она чем-то занята и выглядит весьма неприветливо.

В двух случаях мы вынуждены опираться на ответ людей. Следует помнить, что если мы не потребуем необходимых документов (вроде квитанции) или нам скажут что это не обязательно, то в результате, возможно, нам придется платить дважды, а возможно даже со штрафными санкциями. Хотя как это точно происходит, мы не знаем, может это повышенная тревожность.

Итак… каким способом пойдете вы? В этом тесте важно долго не думать, максимум 3-4 секунды.

P.S. Действительно долго думать не надо, ответ уже должен быть.

Расшифровка

Поскольку кейс придуманный мы не знаем правильного ответа и рисков наверняка, то все мысли (в том числе знания законов и уже имеющийся опыт) являются нашими личными представлениями, другими словами — фантазиями на заданную тему. Поэтому в подобных ситуациях мы часто будем действовать исходя из наших уже сложившихся коммуникативных стратегий.

Вариант 1

Мы видим контактного человека и готовы даже тратить время или нарушать социальный протокол (перебивать других людей), что бы пообщаться именно с ним. В этом тоже есть рациональное зерно, но прежде всего такое движение души указывает на то, что мы не уверенны до конца в способности наладить контакт со своей стороны и пользуемся усилиями собеседника, который наладит коммуникативный контакт за нас. Контакт часто напоминает постройку моста через реку. Этот мост начинают строить с каждого из берегов. В идеале — каждый строит свою половину, и встречаются на средине. Часто кто-то берет на себя больше, чем половину работы (80 или даже 100 процентов). Бывает, даже хорошие строители мостов, любят полениться временами, когда с противоположного берега работают энтузиасты, готовые брать на себя больше социальной нормы. Но в целом подобный ответ указывает на недостаточную уверенность в своих силах либо на отсутствие навыков организации контакта и зависимость от мнения собеседника (как вариант демонстративное пренебрежение мнения собеседника по отношению к себе: “мне плевать, что обо мне думают люди”).

Вариант 2

В документах, несомненно, есть преимущества, но фактически мы уходим от установления контакта и общения с людьми, так как не можем предсказать результат. Это подход человека мало доверяющего людям. Причины отсутствия доверия находятся, в том числе и в навыках общения. В IT это напоминает менеджера, тим-лида, который лучше сам напишет сложную часть кода или лично проконтролирует сложную работу, чем отдаст ее на делегирование кому-то еще.

Вариант 3

Мы видим с виду неконтактного человека, и готовы приложить определенные усилия, чтобы создать с ним контакт и сэкономить время на чтении контракта, и на ожидании. Собственно это и есть чаше всего выбор человека со специализацией к руководящей работе. Как правило, такие люди держат среднюю дистанцию. Готовы поговорить, похвалить, не боятся увольнять и наказывать. Коммуникативная компетенция средняя или высокая. Обычно находятся во взрослой позиции. Третий выбор логичен еще тем, что никто не мешает впоследствии свериться с документами или получить вторую консультацию. Собственно если что-то мешает это сделать, это повод тоже задуматься.

Tagged ,

2 комментария: Тест «Банк»

  1. Василий говорит:

    Хороший кейс, и выводы не тривиальные.
    Вообще было бы классно сначала устроить опрос среди читателей, а потом уже давать расшифровку. Интересно было бы посмотреть на статистику ответов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.