Техника обратной связи: Что было проделано успешно и качественно?

Когда мы готовимся давать обратную связь, feedback, или критику мы почти всегда зацикливаемся на поиске ошибок. Лучше делать по-другому – отмечать моменты “что было сделано хорошо и качественно”. Кстати, это сделать не просто, ведь школа и университет приучили нас обращать внимание на ошибки. Более того иногда подобный подход вызывает сопротивление даже у тех кто слушает обратную связь:

• “я хочу услышать, что не так” – говорит слушатель, слегка напрягает плечи и сжимает губы
• “скажите, что надо было сделать по-другому..” – допытывается исполнитель

Зачем же томить людей. Если они готовы услышать всю “страшную правду” о своей работе?
Привычку выслушивать негативную обратную связь лучше исправлять. На это есть причины.

Обратная связь работает, если получатель находится в активной позиции

В 4 из 5 случаев исполнители не готовы к критике и не хотят ее слышать. Но они знают – “так положено”, “это надо” и поэтому сдержанно ждут. Это как ожидание в очереди к стоматологу – лучше бы побыстрее и не больно. В кресле стоматолога ты находишься в пассивной позиции и для тебя важно не мешать специалисту. При получении обратной связи надо исправлять поведение, а для этого пассивной позиции недостаточно, надо принимать ответственность и быть активным. При пассивной позиции обратной связью можно “перепрограммировать” человека – “идешь туда, машешь молотком вот так, понятно?”. Но любые сложные виды поведения исправить таким способом не получиться, слишком много переменных.

Обратная связь это не комплименты + критика

Многих приучили к комплиментам вначале, и к критике в конце обратной связи. При этом, чем больше комплиментов, тем сильнее будет вонять “главная” часть. Поэтому люди не концентрируют внимания на позитивных моментах и ждут негатива. К сожалению, пока подобное ожидание у человека существует, отмеченные в обратной связи, позитивные моменты будут упускаться сознанием. К счастью, как только человек привыкнет слушать комплименты без обязательного продолжения “а вот тут ты жестко был неправ”, то он станет внимательнее к позитивным моментам в своей работе.

Подкрепляй успешное поведение, а не наказывай за не-успешное

Зачем нужно концентрироваться на позитивных вещах? Это не прослойка между критикой, и не сладкий сироп для пилюли. Это один из самых важных шагов в обратной связи. Принцип пришел из бихевиоризма, а точнее из оперантного научения Скинера. Бихевиористы изучали сначала эти принципы на животных. Давайте представим себе, что нашей задачей будет обучить собаку лежать. Как мы поступим?

Будем бить ее за то, что она стоит? Будем кричать “лежать, я сказал лежать, глупая собака”. Будем насильно ее укладывать и удерживать в этом положении, а когда она будет вырываться, будем бить? Любой дрессировщик скажет, что это очень плохая тактика. Собака будет учиться очень медленно, и выдавать большое количество ненужного, мусорного для нас поведения. Возможно, она решит, что вы злой человек и от вас надо держаться подальше. Возможно, что люди плохие создания. Возможно, что она плохая собака. Но вряд ли она поймет, чего же вы собственно от нее хотите.

Обычно мы считаем, что люди умнее собаки. Значит, они сами догадаются. А ведь догадаться бывает тяжело. Давайте представим диалог:

• Не делай так!
• Это как?
• Не смей писать заказчику подобные письма!
• То есть вообще не писать?
• Не писать ему такие письма!
• А что в них такого?
• А ты сам не понимаешь?

И человек чувствует себя глупо, и замолкает. Чему он научился? Из навыков ничему, только появилась лишняя тревожность, которую он будет чувствовать при общении с заказчиком в следующие разы.

Многие работы включает десятки, а то и сотни элементов – при этом некоторые элементы не важны окружающим, некоторые представляют ценность, некоторые очень важны. Приблизительно догадаться легко, догадаться в контексте, в малоизученном навыке бывает очень сложно. Поэтому в поведенческой психологии предпочитают изменять поведение с помощью позитивных подкреплений. Усиливая то, что было сделано хорошо, и постепенно вытесняя то поведение, которое не устраивает.

Другими словами, подчеркивайте то, что сделано хорошо. Подчеркивайте тенденции к улучшению:

• мне понравилось, что вместо часа, мы с тобой обсудили все вопросы за 39 минут.

Лучше показывать примеры “как надо делать”, вместо примеров “как делать не надо”.