Выступая на PMZone на прошлой неделе и рассказывая о ратификации, мы включились в любопытную, хотя и порядком заезженную дискуссию: “что лучше: хвалить или ругать?” Причесав мысли в порядок мы постараемся ответить двумя небольшими исследованиями, правда, не нашими.
Одна причина, почему хвалить лучше чем ругать.
Закон выгоды формулируется так: поведение, вслед за которым следуют приятные последствия, в будущем встречается чаще.
По логике, поведение, за которым следуют неприятные последствия, должно встречаться реже. Тем не менее, эксперименты Б.Ф. Скиннера показали, что негативное подкрепление вызывает не затухание, а модификацию поведения. С одной стороны – здорово, но давайте приведем пример с ребенком. Дитя разбило вазу и получило по попе. Между разбитой вазой и набитой попой прошло мало времени и, с точки зрения родителей, мысль “вазу бить нельзя” донесена верно и доступно. Но что думает дитя, предсказать сложнее: а) вазы бить нельзя; б) вазы бить нельзя вот таким способом (а каким можно? надо поэкспериментировать) в) именно эту вазу бить нельзя (а остальные?) г) когда ты радуешься, тебя бьют по попе – радоваться нельзя (ребенок был на кураже, в хорошем настроении получил по попе, значит настроение виновато) д) если хочешь получить внимание от значимых людей – надо бить вазы и другую посуду.
Предположим, сотрудник опаздывает на ежедневный скрам-митинг. Если менеджер тут-же просто выскажет свое недовольство (ну действительно, нужно же приходить вовремя?), то у сотрудника могут, подсознательно, возникнуть разные идеи: а) опаздывать вообще нельзя, б) можно опаздывать, только предупреждать же надо, в) опаздывать можно, только заходить надо тихо, г) если опаздываешь, то лучше пропускать митинг вообще.
Часто предсказать в какую сторону произойдет модификация поведения человека очень сложно (мы талантливы и креативны в выводах): это кирпич летит по законам физики, а собака – как хочет. С другой же стороны, поскольку модификация поведения служит способом избежать наказания, то она подкрепляет себя уже по принципам оперантного поведения, записываясь как успешное поведение.
- Я разбил вазу другим способом – я молодец…
В результате, если пользоваться достаточно часто негативным подкреплением, это может создать очень сложные и энергоемкие паттерны для решения простых вещей.
У одной работницы отдела кадров предпенсионного возраста периодически возникали проблемы с компом: он постепенно загружал себе память до предела и через некоторое время начинал жутко тормозить. Проблема лечилась простой перезагрузкой. Женщина заметила закономерность: утром в начале рабочего дня комп работал быстро, к обеду начинал подтормаживать, вечером на нем было невозможно работать. Гениальный мозг работника кадров предложил решение проблемы в обход банального обращения к сисадмину: каждый день в обед она выключала компьютер, свет, одевала пальто, закрывала кабинет и уходила на 15 минут. Затем она заходила в кабинет, включала свет со словами “Вот и новый день!”, включала комп и продолжала работать уже без тормозов. (с) Баш
О премиях и временной связи: когда хвалить?
Когда Скиннер изучал разные схемы подкрепления на крысах, голубях и людях, то он изучал и схему подкрепления с фиксированным интервалом. Это схема, при которой подкрепление – “печенька” дается раз в сколько-то времени, и неважно, что при этом было реально сделано. Одним словом – зарплата.
Чем больше было время между выдачей “печенек”, тем реже встречалось и желаемое поведение. Чем меньше временной промежуток – тем чаще встречалось и желаемое поведение.
Любопытно, что даже в том случае, когда общий приход “печенек” в день оставался неизменным, схема “чаще понемногу” лучше закрепляла поведение чем схема “много, но редко”.
Тем не менее, схему “печенька каждые N времени” всегда била схема “печенька, когда сделаешь задание”. KPI у нас не зря все время пытаются найти :)
Отсюда простой вывод: хвалить лучше не раз в месяц (неделю, каждый день), а исходя из событий.
Опять про премии через месяц после окончания проекта: Лучшем временем для награждения является сейчас. Даже если это требует влезть в какой-то резервный фонд или собственную заначку.
Все идет как надо, люди работают, зачем хвалить?
А вдруг возгордятся – шепчет внутренний голос. Человек, конечно, очень сложное существо и имеет механизмы самомотивации, но, тем не менее, не подкрепляемое поведение стремиться к угасанию даже у самых самомотивируемых сотрудников. Сделайте комплимент за то что они делают, и как делают. Они этого стоят.
