Недавняя история:
Совещание на проекте.
Один из участников, Вениамин, высказывает запутанную мысль. Это отнюдь не первая длинная и сложная мысль, и его перебивают.
Вениамин пытается продолжить говорить, но его голос тонет в общем обсуждении.
Он пытается повысить голос, но общее внимание вернуть уже не получается.
Он комкает фразу, завершая ее невнятным предложением, но этого не слышит уже никто.
Вениамин садиться, горбиться и начинает вертеть в руках маркер.
Через несколько минут выпрямляется и начинает подавать короткие тихие реплики.
Я таких ситуаций вижу много на каждом обсуждении. Все они вызывают эмоции у участников.
Люди часто испытывают эмоции.
Люди часто испытывают эмоции при столкновении с проблемой.
Сегодня мы поговорим о тех эмоциях, которые испытывают окружающие и о тех действиях, которые мы можем предпринять.
Можно заменить на: “Я таких ситуаций вижу много на каждом обсуждении. Для большинства людей ситуации связанные с волнением, переживанием, потерей кое-чего ценного для них лично вызывают цепочку реакций. В этих реакциях мы находимся внутри процесса и не сильно контролируем свое состояние, поэтому их называют реактивными реакциями.”
Ситуации:
- кого-то перебили на совещании
- мы сообщаем заказчику о срыве сроков
- мы объявляем сотрудникам, что летний отпуск откладывается до октября-ноября
- мы говорим жене, что в субботу вместо ресторана будет работа
- …
Что интересно, все люди проходят по одной и той же жесткой последовательности реаций.
Практически, свернуть с этой последовательности нельзя, поэтому мы советуем:
- уметь узнавать каждую фазу
- понимать, к чему человек склонен в каждой из них
- действовать в соответствии со своей целью на эту фазу
- быть готовым к следующей фазе
1. Отрицание – нежелание мириться с фактами
Описание
Для отрицания важно убедить себя, поэтому человек искренне пытается поверить что так и есть. Он ищет контраргументы и хватается за них, как утопающий за соломинку.
Чтобы найти доказательства фактов, в которые он призывает не верить, человеку надо полностью сосредотачивается на них.
В результате, при отрицании человек больше думает о слабых местах в доказательствах и аргументации собеседника, чем о доказательстве и реалистичности своих.
Отрицание дает -80 к критичности восприятия своих идей. +100 к придиркам к другим.
Признаки
Действия
Отрицание стоит атаковать аргументами и фактами, будьте терпеливы и настойчивы.
Последствия
Чаще всего, отрицание сменяется гневом.
2. Гнев – это попытка вернуть ситуацию под контроль силой
Описание
Гнев возникает в ответ на ситуацию, которую очень не хочется признавать.
Человек в состоянии гнева пытается вернуть контроль над ситуацией используя давление.
Практически всегда гнев – это признак переживаемого стресса, а это значит что человек находится под действием биохимии своего тела и в “неадеквате”. Как усилием воли сложно прогнать опьянение, так и состояние гнева тоже сложно прогнать. Особенно тяжело прогнать чужое опьянение и чужой гнев.
Гнев дает +100 к мотивации, +100 к физической силе и реакции, -70 к умению принимать обдуманные решения, +50 к желанию решить все кратчайшим путем (разрубить гордиев узел).
Признаки
Действия
В состоянии гнева человек воспринимает реальность как угрозу.
Если он поймет что это его вина – гнев усилится.
Если он решит что это вина другого человека – гнев усилится.
Если вы заставите его принять реальность аргументами, то сами станете объектом агрессии.
Фразы “успокойся, не кипятись” приводят только к ухудшению ситуации.
Неудачные действия:
- Джон, ты же сам сказал, что эта фича должна быть сделана до релиза!
- Вы сами виноваты, что проект затянулся
- Ты сама знала, на что идешь, когда выходила за айтишника
Хорошо работает амортизация, слушание и т.д:
- Джон, вы совершенно правы, это ставит весь проект под удар
- Я понимаю, что откладывание отпуска просто бесит
- Я тоже расстроен, что поход в ресторан откладывается
Последствия
Когда Гнев рассеивается, часто возникает реактивная реакция Торг.
3. Торг – попытка замаскировать реальность, не отрицая ее
Признаки
Действия
Торг – это мягкая форма обмана и самообмана, в этом состоянии человек весьма уязвим для критики. Поэтому критика может вернуть состояние гнева.
Самооценка человека шатка, лучше согласиться с его версией событий и постепенно вывести на действия.
Зачастую полезнее уважать чужую картину мира, чем добиваться абсолютной истины.
Человек в этом состоянии имеет +50 к управляемости, -75 к адекватной самооценке, +30 к общительности, -45 к работоспособности.
Последствия
Адреналин, глюкокортикоиды и прочие гормоны выветриваются, начинается “отходняк” – депрессия.
4. Депрессия
Описание
Человек, обычно:
- думает только о своих проблемах
- ведет себя так, как будто все думают о его проблемах все время тоже
- глух ко всему, что не касается его переживаний
- физически истощен
Признаки
Действия
Важно быть терпеливым и подбадривающим слушателем.
Лучшая стратегия – признание проблем и комплименты.
Депрессия это прежде всего -100 к работоспособности и умению принимать самостоятельные решения, +100 к регенерации -)
Последствия
Рано или поздно, депрессия сменяется принятием. Фаза депресси по продолжительности зависит от длитильности предыдущих фаз, чем больше было потрачено сил тем больше нужно времени для их востановления. Важным моментом является помочь пройдти собеседнику все предыдущие фазы как можно быстрее с минимальными вложениями физической и душевной энергии.
5. Принятие – человек принимает ответственность за ситуацию
Описание
Обычно, в этом состоянии человек адекватно оценивает свои возможности и препятствия на пути к достижению цели.
Признаки
Действия
Вот здесь уже пора говорить о деле.
Вся последовательность кратко
- Отрицание – “такого просто быть не может!”
- Гнев – “разорву контракт”, “уволю”, “уйду”
- Торг – “я не виноват” или “виноват не только я”
- Депрессия – “я таки накосячил”
- Принятие – “что будем делать?”
Выйти из этой последовательности очень сложно, не ждите чудес от окружающих :)
