Feedback без мести или техника обратной связи

Когда-то давно видел ситуацию с сотрудником редкой специализации. СTO фирмы в приватном разговоре отзывался о сотруднике “мы ждали от него большего, большей активности, больших знаний за пределами узкой специализации”. Ок, иду к сотруднику “Как тебе работается? Доволен ли ты? Довольны ли тобой? – Да, доволен, работу работаю, не жалуются”. Иду к директору “А ему вообще говорили? – Та некогда с ним общаться, умный человек сам должен понимать, что происходит. Наверное, выгоним после испытательного срока”

Нужно ли давать обратную связь (aka feedback) сотрудникам, коллегам, подчиненным? Большинство людей, которых мы об этом спрашивали, отвечали: “конечно, нужно”, “это очень важно”, “я всегда сам прошу обратную связь”. И они правы. Любой практикующий психолог, менеджер с опытом, или коуч скажет, что обратная связь это один из самых полезных коммуникативных приемов. Обратная связь напрямую влияет на желание что-то делать. Обратная связь может исправить поведение человека, улучшить его навыки.

Правда, также обратная связь может “убить” мотивацию, вызвать конфликт, месть и испортить отношения.

Наверное, у каждого есть опыт по набиванию шишек при выдаче обратной связи. У меня точно этот опыт есть. Вроде бы говорил дельные вещи, а в ответ слышал:

• “ну, ты не прав, это не так …”
• “ты не справедлив…”
• “как ты вообще можешь говорить так…”
• “знаешь, я вот понял, что ты за человек на самом деле..”

В общем понаступав достаточно на грабли, сейчас следую нескольким простым и надежным правилам (не серебряная пуля, но шишек стало на порядок меньше):

1. Первое слово – за исполнителем
2. Начинать с того, что было проделано успешно и качественно
3. Продолжать дополнениями в позитивной форме
4. Обратная связь не для человека, а для системы
5. Разговор строится в прошедшем времени
6. Описываем поведение
7. Максимально сенсорно и с примерами
8. Выражаем свои эмоции

Первое слово – за исполнителем

Первое слово за теми, кто делал работу (то есть тем, кому даем обратную связь) – в порядке ответственности (если их несколько человек). Зачем? Узнать их (или его) отношение к проделанной работе. Мнение человека – исполнителя предельно важно: может, он уже эту работу мысленно закопал и считает, что это была полная халтура. А может, он считает, что это гениально было сделано. А если там что-то и не получилось, это виноваты другие. В первом случае имеет смысл больше давить на позитивные моменты. Во втором – больше сосредоточится на той информации, которую человек игнорирует. То есть это разные стратегии подачи обратной связи. И мы бы не узнали, какую применять, если бы не поинтересовались вначале мнением исполнителя.

Второй бонус такого подхода – экономия времени. Часть того что мы собирались сказать получатель обратной связи и так знает. Так зачем впустую сотрясать воздух? Лучше в нашу очередь подчеркнуть сказанное: “здорово, что ты это упомянул – я тоже думал об этом сказать”. Так мы и усилим обратную связь и покажем, что мы поддерживаем его выводы. Заодно увеличим степень внимания к обратной связи – если произносить уже сказанные факты, люди часто уплывают в собственные мысли, самокопания и оправдания.

Третий бонус, высказанные вслух недочеты это уже определенный social commitment – публичное обязательство. Это актуализация намерения. Это первый шаг к постановке цели. К тому же в присутствии другого человека и по собственной воле.

В общем, перед тем как начать давать обратную связь имеет смысл спросить: “А как бы ты сам оценил проделанную работу?”

Продолжение техники будет!