Недавняя история:

Совещание на проекте.
Один из участников, Вениамин, высказывает запутанную мысль. Это отнюдь не первая длинная и сложная мысль, и его перебивают.
Вениамин пытается продолжить говорить, но его голос тонет в общем обсуждении.
Он пытается повысить голос, но общее внимание вернуть уже не получается.
Он комкает фразу, завершая ее невнятным предложением, но этого не слышит уже никто.
Вениамин садиться, горбиться и начинает вертеть в руках маркер.
Через несколько минут выпрямляется и начинает подавать короткие тихие реплики.

Я таких ситуаций вижу много на каждом обсуждении. Для большинства людей ситуации, связанные с волнением, вызывают цепочку реакций. В этих реакциях мы находимся внутри процесса и не сильно контролируем свое состояние, поэтому их и называют реактивными реакциями.
Ситуации:

• кого-то перебили на совещании
• мы сообщаем заказчику о срыве сроков
• мы объявляем сотрудникам, что летний отпуск откладывается до октября-ноября
• мы говорим жене, что в субботу вместо ресторана будет работа
• …

Что интересно, все люди проходят по одной и той же жесткой последовательности реаций.

Практически, свернуть с этой последовательности нельзя, поэтому мы советуем:

• уметь узнавать каждую фазу
• понимать, к чему человек склонен в каждой из них
• действовать в соответствии со своей целью на эту фазу
• быть готовым к следующей фазе

1. Отрицание – нежелание мириться с фактами

Описание

Для отрицания важно убедить себя, поэтому человек искренне пытается поверить что так и есть. Он ищет контраргументы и хватается за них, как утопающий за соломинку.
Чтобы найти доказательства фактов, в которые он призывает не верить, человеку надо полностью сосредотачивается на них.
В результате, при отрицании человек больше думает о слабых местах в доказательствах и аргументации собеседника, чем о доказательстве и реалистичности своих.
Отрицание дает -80 к критичности восприятия своих идей и +100 к придиркам.

Признаки

Действия

Отрицание стоит атаковать аргументами и фактами, будьте терпеливы и настойчивы.

Последствия

Чаще всего, отрицание сменяется гневом.

2. Гнев – это попытка вернуть ситуацию под контроль силой

Описание

Гнев возникает в ответ на ситуацию, которую очень не хочется признавать.
Человек в состоянии гнева пытается вернуть контроль над ситуацией используя давление.
Практически всегда гнев – это признак переживаемого стресса, а это значит что человек находится под действием биохимии своего тела и в “неадеквате”. Как усилием воли сложно прогнать опьянение, так и состояние гнева тоже сложно прогнать. Особенно тяжело прогнать чужое опьянение и чужой гнев :)
Гнев дает +100 к мотивации, +100 к физической силе и реакции,  -70 к умению принимать обдуманные решения, +50 к желанию решить все кратчайшим путем (разрубить гордиев узел).

Признаки

Действия

В состоянии гнева человек воспринимает реальность как угрозу.
Если он поймет что это его вина – гнев усилится.
Если он решит что это вина другого человека – гнев усилится.
Если вы заставите его принять реальность аргументами, то сами станете объектом агрессии.
Фразы “успокойся, не кипятись” приводят только к ухудшению ситуации.
Неудачные действия:

Хорошо работает амортизация, слушание и т.д:

Последствия

Когда Гнев рассеивается, часто возникает реактивная реакция Торг.

3. Торг – попытка замаскировать реальность, не отрицая ее

Признаки

Действия

Торг – это мягкая форма обмана и самообмана, в этом состоянии человек весьма уязвим для критики. Поэтому критика может вернуть состояние гнева.
Самооценка человека шатка, лучше согласиться с его версией событий и постепенно вывести на действия.
Зачастую полезнее уважать чужую картину мира, чем добиваться абсолютной истины.
Человек в этом состоянии имеет +50 к управляемости, -75 к адекватной самооценке, +30 к общительности, -45 к работоспособности.

Последствия

Адреналин, глюкокортикоиды и прочие гормоны выветриваются, начинается “отходняк” – депрессия.

4. Депрессия

Описание

Человек, обычно:

• думает только о своих проблемах
• ведет себя так, как будто все думают о его проблемах все время тоже
• глух ко всему, что не касается его переживаний
• физически истощен

Признаки

Действия

Важно быть терпеливым и подбадривающим слушателем.
Лучшая стратегия – признание проблем и комплименты.

Депрессия это прежде всего -100 к работоспособности и умению принимать самостоятельные решения, +100 к регенерации -)

Последствия

Рано или поздно, депрессия сменяется принятием. Фаза депрессии по продолжительности зависит от длительности предыдущих фаз: чем больше было потрачено сил, тем больше нужно времени для их восстановления. Помогите пройти предыдущие фазы как можно быстрее – тогда и депрессия будет короткой.

5. Принятие – человек принимает ответственность за ситуацию

Описание

Обычно, в этом состоянии человек адекватно оценивает свои возможности и препятствия на пути к достижению цели.

Признаки

Действия

Вот здесь уже пора говорить о деле.

Вся последовательность кратко

• Отрицание – “такого просто быть не может!”
• Гнев – “разорву контракт”, “уволю”, “уйду”
• Торг – “я не виноват” или “виноват не только я”
• Депрессия – “я таки накосячил”
• Принятие – “что будем делать?”

Выйти из этой последовательности очень сложно, не ждите чудес от окружающих :)