Вам приходилось быть свидетелем общения в стиле:

– Это надо сделать методом А
– Нет, так это делать не в коем случае нельзя, а надо методом В
– Ты меня не слушаешь, надо делать методом А иначе будет жопа
– …

Как долго могут продолжаться подобные дебаты? Час или два? А может дольше? Обычно в таком общении собеседники лишь укрепляются в собственном мнении и в неправоте оппонента. Чем дольше человек отстаивает, что его мнение самое верное, тем больше он находит доказательств этому. Чем больше давят, тем больше сопротивляется.

Действию всегда есть равное и противоположное противодействие

Третий закон Ньютона

Перефразируя, для коммуникации, один из законов Ньютона получим – упорство в отстаивании собственной позиции равно силе попыток эту позицию изменить.
Первое следствие этого закона будет: самое результативное, что можно сделать в споре, это не спорить.
Второе следствие: самое разумное в конфликтной ситуации – согласиться с собеседником. А если собеседник, на наш взгляд, ошибается? А если цена ошибки высока, и надо его убедить?

Любой повар на флоте тебя накормит, если ты дашь ему возможность рассказать, какая ты скотина.

Р. Хайнлайн «Приключения астронавигатора Джонса»

В одной из риторических школ был популярен метод, который использовал согласие с собеседником, как один из шагов доказательства. Метод получил название Сократического диалога – по имени его создателя. Принцип был прост и основан на трех шагах.

Первый шаг (задача: найти, с чем можно согласиться)

Вам высказали замечание, найдите, с чем можно согласиться. Даже в самом простом предложении скрыта ни одна мысль, а множество. Мы можем выделить то, что считаем действительно правдивым, и согласиться. В этом случае мы и душою не покривим, и общение наше начнется не с конфронтации, а с согласия.

Ты опоздал на митинг– Да, я слегка задержался.
Это должно быть сделано в первую очередь – Конечно, это одно из важнейших дел.
Заполни таймрепорт – Да, уже надо это сделать.

Когда мы согласились, переходим ко второму шагу:

Читать далее →

Предлагаю поучаствовать в небольшом эксперименте:
Вы услышали следующие слова: “Вася, ты опять завалил продакшен!”

Представим что главная наша цель это поддержание хороших, конструктивных и главное результативных рабочих отношений.

Какой вариант ответа подойдет лучше всего:

a) Нет, я проверял, у меня все работает!
b) Нет, я проверял, у меня все работает! Это Джон закоммитил одновременно со мной!
c) Некогда было тестировать. Ты мне сам сказал закончить этот таск до 10 вечера!
d) Сознаю свою вину, тяжесть, степень, глубину! Что будем делать?
e) Упс, сейчас исправлю.
f) Ты прав, сейчас посмотрю.

Как и в любом эксперименте правильного ответа не существует, но есть закономерности. Попробуем вскрыть благозвучность некоторых фраз и расшифровать смысл сообщений:

• Ответ (а) и (b) скрыто конфликтны. В переводе это можно понять – «У меня все ок, а ты сам дурак» и «У меня все ок, Джон дурак, а ты иди с ним разбирайся». Могут ли эти ответы сработать в компании? Могут, но зависит от настроения вашего собеседника и его самооценки.
• Ответ (с) явно конфликтен, перевод – «В этом виноват только ты». Обычно на такой посыл, как минимум, грамотно (или не очень) начнут объяснять: как надо работать, что такое хороший сотрудник и тому подобные вещи, за которыми стоит все тоже незабвенное «Сам дурак».
• Ответ (d) это шутка и подколка, но за ней стоит признание авторитета собеседника и/или собственной вины. Результат ответа зависит от интонации, языка жестов и мимики, который его сопровождает. И может колебаться от конфликта до смеха.
• Ответ (е), явное признание ошибки и авторитета. Результат колеблется от длительной лекции в стиле «Я не потерплю, чтобы…» до равнодушного «Исправляй».
• Ответ (f), признание ошибки, признание права партнера указывать на ошибку и вместе с этим принятие желание что-то исправлять. Отличный ответ, если начальник демократичен. Если же начальник больше авторитарен, такой ответ в комплекте с ситуацией может развязать конфликт. В этом случае можно услышать в ответ: «Посмотрю? И это все что ты можешь сказать? (дальше идет ряд высказываний, кратко описывающий сотрудника в выражениях, которые лучше не помещать в резюме)»

С точки зрения эффективности последние три варианты выглядят более привлекательно. Каждому человеку важно, чтобы с ним соглашались, по крайней мере, признавали за ним право на собственное мнение. Мы произносим, различными словами, фразу «Я думаю не так», а нас чаще всего понимают, как «Ты думаешь неверно». Хорошо начинать общение с согласия. На этом принципе построены одни из самых проверенных коммуникативных приемов – техника сократического диалога и техника амортизации.
В ближайшее время хочу выложить несколько примеров, как эти техники используются в рабочих условиях и какой это дает результат.

Одно из условий скрама – “наличие самомотивированной команды”. Это условие очень хочется пройти не глядя: команду надергали с других проектов, и у каждого второго в резюме есть goal-oriented и self-motivated. И у меня, кстати, тоже это есть :)
Полгода назад на AdgileBaseCamp в Киеве я впервые познакомился с Nokia Scrum Test. Если кратко, то это критерии для определения “в числах”, насколько близко компания работает к скраму. Кроме критериев, была статистика: большинство команд использует только часть скрамовских техник. Я вспомнил свою личную статистику – у меня хуже, используется еще меньше техник. Можно сказать “скрам не совсем подходит к нашему проекту”. Это, скорее всего, правда. Почему не подходит? Проще всего свалить на особенности пректа или заказчика. Вину вообще проще всего свалить на того, кого нет рядом. Кроме того, ни проект, ни заказчика сильно поменять не получиться. Значит, и делать ничего не надо.

Познание бесконечности требует бесконечного времени. А потому работай не работай – все едино.
А. и Б. Стругацкие

И все-таки, что можно сделать? Есть множество методик повышения мотивации, и нет ни одной, которая работает с гарантией. На риторическое “почему?” следует риторическое “люди разные”. Честно говоря, для меня это плохой ответ – он только объясняет ситуацию, но не дает руководства к действию. Я же хочу методику определения, подходит ли этот человек к скраму, еще на собеседовании.
Спустя три месяца фоновых размышлений, на тренинге Игоря Хлопонина “Сверхвозможности: свобода быть собой” я столкнулся со шкалой эмоциональных тонов. “Эта шкала не имеет отношения к IT, зато многое в IT объясняет” подумал я, и начал ее дополнять и переводить. Если кратко, то у каждого есть настроение: энтузиазм, горе, радость, гнев и т.д. Это настроение меняется с течением времени, но чаще всего в каких-то рамках: кому-то свойственна тоска зеленая, кому-то – бесконечный драйв. Шкала эмоциональных тонов позволяет перевести названия эмоций в числовые значения, и, опираясь на них, предсказывать поведение человека.

• Творцы. Однозначно подходят и для скрама, и любой творческой команды. Могут скиснуть в условиях жесткой иерархии и бюрократических рамок. На тест-вопрос на собеседовании: “как насчет изучить Prolog для микроконтроллеров?” следует “Стоит подумать, расскажите подробнее.” Это может быть и не Prolog, главное – чтобы резко выбивалось из привычного окружения. Много задают вопросов. Если таких в команде большинство – все будет идти хорошо, скрам рулит и бибикает.
  
  
  • 4,0 Энтузиазм: «Я всё могу. Всё — возможно! Жизнь — прекрасная игра!». Это состояние творческого прорыва, когда педалишь без остановок, и ведь получается! На собеседованиях люди в таком состоянии не встречаются, зато если увидели человека за работой в таком состоянии: тихо сделайте ему чай и оградите от вмешательств. Он сейчас за день сделает то, что в нормальном состоянии делал бы две недели. Причем, за счет работы “в потоке” – с маленьким количеством ошибок.
  • 3,5 Веселье (бодрость): «Я — классный, жить — здорово! В жизни — столько нового и прекрасного! Новое предложение?.. Прекрасно!».
  • 3,3 Интерес: «Ну-ка, что тут у нас? Ух, ты! Классно! Давайте-ка это сделаем! Предлагаете новшество? Отлично, давайте проверим это!»
• Хорошие работники, но энтузиазма от них не дождешься. Если таких в команде большинство, традиционные методы директивного управления вполне работают. Тяжеловесные методики типа RUP с кучей документации – тоже. В скраме работают тоже, отлично будут вести бэклог и бурндаун чарт, следить за порядком на митингах. На собеседовании часто теряются на вопросах типа “ваш самый яркий успех и провал за последние полгода”. Просто не помнят, это не было событием.
  
  
  • 3,0 Консерватизм: «Жизнь — вполне понятна! Она — хороша. И устойчива — пока её не меняешь. Вы что-то предлагаете? Сначала докажите, что это нам подходит».
  • 2,8 Удовлетворение (доволен): «Всё-таки, жить хорошо!.. Классно сидим, ребята! Что? Написать proposal?.. Ладно, завтра гляну. Ну, ещё партейку?..»
  • 2,5 Скука: «Работаю – и работаю. Сделать UI?.. Знаете, это не ко мне,…».
• Нытики и ворчуны. Способны легко убить энтузиазм и рабочую обстановку на проекте. Толковый менеджер может это скомпенсировать, если вовремя заметит и знает, что с этим делать. Более того, отложит сверхсрочный отчет или релиз и срочно(!) поговорит с сотрудником. Потертости нужно лечить раньше, чем они станут язвами. Такие сотрудники вполне способны работать над простыми задачами – четко сформулированными и контролируемыми. На собеседованиях ловятся вопросами “расскажите о предыдущем проекте”, “насколько легко было работать с прошлым заказчиком” и ответами “да он козел! он сам не знает чего хочет!” и характерным жестом “глаза мои тебя бы не видели”. Вообще, при предложении составить какой-то список, первым делом упоминают негативные пункты: “Вот, был на море… Жара, толпы людей, жуткие цены… Я не мог не поехать…”. Ворчат на политику, религию, катастрофы в мире, поведение окружающих и т.д. Работать с ними можно, но нужно ли?
  
  
  • 2,0 Антагонизм: «Ну и проект! Что за лажу ты порешь? Ну кто так коммитит!!! Ты — не прав! Кончай дуреть! Да ты посмотри, что ты предлагаешь: полная фигня!»
  • 1,8 Боль: «Чёрт! Проклятье! А-а-ау!!! За что!!? Ах, ты так, да?!!»
  • 1,5 Гнев (злость): «Убью!!! Молчать!!!»
  • 1,3 Негодование: «Какая тут жизнь?.. Гады (за глаза)! Совесть есть?! Ну, разве так делают?.. Да что тут предлагать?!»
  • 1,2 Отсутствие сочувствия: (холодность): «Жизнь? У меня своя жизнь. Делай, что хочешь. Это — твои проблемы. Мне — плевать».
• Еще хуже. Расписывать детально не буду, просто избегайте их и на проекте, и в жизни. На собеседовании заметны по странному взгляду – затравленному, исподлобья, бегающему и дерганным движениям. Если хочется покопаться тут глубже – могу рассказать подробнее.
  
  
  • 1,1 Скрытая враждебность: (фальшь): «Жизнь — дерьмо. Все — сволочи. Но — наивные дураки. Это прекрасно. Достаточно просто косить под симпатягу — и они твои. Идиоты. Как же я люблю вас, мои милые!..».
  • 1,0 Страх: «Всё, щас уроют… Господи, какая на хрен жизнь?! Мамочка, что же это?.. Что, что делать!?? Кто-нибудь, помогите!..»
  • 0,9 Сочувствие: «Бедный мой, несчастный… Как мне тебя жалко!.. Жизнь — ужасно жестока! И ничего, ничего не поделаешь!.. Но я тебя пожалею — я же добрый…»
  • 0,8 Задабривание: «Всё, что хотите!.. Жизнь? Да что — я?.. Было бы у вас всё хорошо! О, прекрасно, как скажете!.. Великолепная идея!.. (Боже, помоги!..)»
  • 0,5 Горе: «Ы-ы-ы-ы!!! О нет, о нет!!! За что!!? Ы-ы-ы!.. Как они могли!!? Ы-ы-ы!.. Вы знаете — они чуть не убили меня!..»
  • 0,1 Жертва: «Жизнь?.. Господи, о чём вы!? Она раздавила меня. Я потерял всё — и никому нет дела… Этот мир создан для горя. Смерь — избавление».
  • 0,05 Апатия: «Вот и всё… Жизнь — полная фигня. Всё — бесполезно. Да и пошло оно… Кончай лечить про совесть, мужик… Лучше налей».

Мои наблюдения:

• Человек колеблется в каком-то узком коридоре значений. Озарение или катастрофа могут сместить коридор, но это ненадолго.
• С кем поведешься… Один нытик, оказавшись на проекте с пятью творцами, ныть перестанет быстро. Консерватор в команде нытиков – заскучает и станет изгоем. Потом уйдет, а команда будет расформирована – слишком уж низкий velocity. Сильный творец может вытянуть команду, только нужно ли ему это?
• Человека изменить снаружи нельзя. Даже если он сам хочет поменяться, на это уйдет полгода. Так что из нытика сделать консерватора еще как-то можно, но ждать от него креатива и ответственности – уже нет.

Со временем постараюсь это систематизировать и сделать более практичным. Свести все к четким вопросам и возможным реакциям. Может, даже вынести в отдельный вебинар.