Эта статья появилась как результат небольшого исследования, сделанного для собственного удовольствия, и с неожиданными, для меня, выводами. Буду рад комментариям, но давайте по порядку.

Эмоции и работа

Предлагаю на минутку задуматься и, для себя, ответить на вопрос: Что дают эмоции нашей работе (не в смысле, почему возникают эмоции на работе, а в смысле как они влияют на конечный результат)?

Предположим, мы получаем удовольствие, когда пишем код, или испытываем тревогу, когда только вспоминая о заказчике, или страх накосячить на первом проекте в роли менеджера (или не первом).  Влияет ли то, что мы чувствуем, на наше дальнейшее поведение? А на результаты работы? А на желание заниматься этим проектом или заниматься подобной работой в будущем с этими же людьми?  Вопросы риторические.

Если вспомнить случаи из жизни, то легко выделить одну из основных ролей эмоций в жизни человека – они, либо мотивируют на деятельность, либо демотивируют. Для руководителя любого ранга, да и для человека работающего в команде, умение целенаправленно управлять эмоциями сотрудников, начальства, родных и близких было бы безусловно полезным навыком.

Принципиальный вопрос: Можно ли эмоциями собеседника управлять?

Насчет управления, как машиной, наверное, нет, а вот влиять – наверняка можно, и тому есть множество примеров.

Если влиять можно, можно ли от этого защититься?

Если с позиции того, на кого влияют, то часто только понимание механизмов манипуляций, как они влияют, помогает остановить эмоциональную реакцию там, где она не нужна. В итоге меньше стресса, меньше негатива в жизни, более конструктивные отношения с сотрудниками и с родными, лучше и качественнее жизнь.

Исследование. Цели и задачи

Я провел небольшое исследование. Его задачей было найти подходы, которые используются для создания эмоций между незнакомыми людьми в интернет-общении. Просмотрев подборку сайтов, их форумов, почитав комментарии к статьям, набрал список манипуляций, с помощью которых люди создают плохое или хорошее настроение своим собеседникам. Используя полученные материалы, я начал искать общие принципы и приемы, сравнивая их с современными и классическими. Я исходил из предположения, что эффективные речевые стратегии появились не в этом столетии и имеют корни тысячелетней давности.

Как это ни удивительно, но хорошим примером, как создаются эмоции, сильные, правда, часто негативные является … троллинг. На примере работы успешных (и не очень) троллей можно изучить техники и структуры воздействующих высказываний.

Троллинг и эмоции

Лично как я увидел троллинг, как создание негативных эмоций у объекта троллинга (хомячка), от чего тролль и получает удовольствие (в просторечии лулзы). Если проще: “Сделал гадость, сердцу радость”.

Тролли отлично научились создавать негативные эмоции собеседникам, имея в руках только один канал общения – слова. Слова занимают около 7% от общей информации, которую передает один человек другому. Канал весьма узкий и, фактически, не допускает никакого влияния помимо риторики.

Главное знать цель!

Я искал изящные конструкции и многоходовые комбинации (вернее хотел их увидеть, так как это было бы … интересно), но практика жестока. Большая часть цепляющих высказываний работала не с помощью словесной техники, а с помощью понимания точек давления на человека. И, если обобщать, то лучший девиз для влияющих на эмоции: “Знай на какие кнопки нажимать”

А куда целимся?

Если посидеть над подборкой троллингов, разных, от грубых до ироничных и рассчитанных на вдумчивого собеседника, то первое, что бросается в глаза, это их нацеленность. Почти все комментарии и посты тролли сводят к ценностям, личности, и убеждениям объекта троллинга.

Толстыми троллингами это делалось грубо:

Например: Я твоя труба качал…. и …..тебя как … при том что ты …..(маты вырезаны и заменены точками)

Наезд на личность, угрозы. Грубо, но работает (если воспринимать это хоть сколько-нибудь серьезно).

Были случаи и более тонкого подхода, который вызывает множество положительных отзывов от всех, кроме объекта троллинга.

Например, комментарий на обнаружение программы, которая скачивала данные со смартфонов и отсылала производителю: Страшно представить душевное состояние параноиков после всего этого.

Элегантный наезд на личность, ценности и убеждения людей, которые высоко оценивают конфиденциальность информации и безопасность.

Или комментарий на новости с Китая: Название «байду» (百度, буквально переведоится как «сто раз») было взято из эпической китайской поэмы, герой которой раз за разом отправлялся на поиски чистой красоты и каждый раз находил лишь мишуру. Должно быть, назание символизирует выдачу поисковика, забитую СЕОшным мусором.

Даже сложно понять, на кого наезжают – на СЕО или Китай. Обвинить в том, что человек пишет некорректные вещи – сложно. Но если вы представитель СЕО, и верите, что делаете полезную для людей работу, то неприятный осадок остается.

Ценности

Самый распространенный принцип, которым пользуются 9 из 10 успешных троллей – это укусить человека за ценности. То есть выдать негативное высказывание, иронизировать, поставить под сомнение то, что для собеседника значимо, то, что он ценит. Возникающую эмоцию при атаке на ценности можно записать как функцию:

Э = f (важность в жизни, близость к повседневной жизни, время)

Чем важнее, чем больше человек с этой ценностью живет, чем ближе к его повседневной жизни ценность, тем больнее можно укусить.
Например: мы знаем, что собеседник ценит профессионализм в работе превыше всего. Тогда троллинг составляется из расчета ударить по профессионализму в работе, а для усиления мы переходим еще на личности.

Предположим: ирония ситуации заключается в том, что твоей специальности жить осталось недолго, еще год или два, и она станет невостребованной. Даже сейчас вменяемые и разумные люди предпочитают не связываться с так называемыми “специалистами” твоего профиля.

Соответственно, если мы захотим вызвать положительные эмоции, то можно просто вывернуть троллинг наизнанку, а ценность оставить ту же.

Когда тролль хочет зацепить как можно больше народу, или ценности аудитории не известны, то используют список наиболее популярных ценностей. Почти всегда можно зацепить людей, если потоптаться по ценностям: дети и родители, сексуальные предпочтения, религия, политические предпочтения, карьера – деньги – власть, здоровье.

Комментарий к новости о рождестве: Теперь буду отмечать в декабре праздник, хочу со всем миром праздновать, так интереснее. А то всё не как у людей.

Сильно привлекают внимание темы, которые находятся в социальном табу.

Ведущие голландского телешоу Proefkonijnen (“Подопытные свинки”) Деннис Сторм (Dennis Storm) и Валерио Зено (Valerio Zeno) в эфире своей телепередачи попробовали по кусочку мяса друг друга.
Офтопиком вброс: Оба телеведущих перенесли перед эфиром небольшую операцию: у Сторма хирурги отрезали небольшой кусок плоти с ягодиц, а у Зено – с живота. После этого мясо было тщательно прожарено, и ведущие съели его в студии. Как пишет The Daily @#$%&, Сторм и Зено заявили, что в человечине “нет ничего особенного”, хотя и отказались комментировать вкус мяса.

Грубоватый троллинг, но какая тема… Табу на каннибализм, поддерживается сильными социальными ценностями и базовыми эмоциями (как правило отвращение) и часто.

Но помимо ценностей и табу, часто можно встретить наезды на убеждения.

Убеждения

В отличии от ценностей, убеждения можно сформулировать в словесную конструкцию. Например, “гармоничные семейные отношения” – это может быть ценностью человека, а убеждением может быть – “если детей бить в детстве, то во взрослой жизни они будут агрессивными или забитыми”. Убеждения растут из ценностей, поэтому атака на убеждения редко создает такие сильные эмоции. С другой стороны, в убеждения, по сравнению с ценностями, можно бить более точечно. Тролли могут: потоптаться по тому, во что убежден другой, выдвинуть противоположное убеждение, потребовать доказательств (а потом сказать, что это ничего не доказывает). Могут добавить экспрессивности, преувеличения, использывать псевдологические рассуждения, уводящие от темы либо доказывающие противоположное (шаблон речи, с виду похожий на логические выводы, но с нарушением законов формальной логики. При умелом манипулировании позволяет приходить к парадоксальными выводам под видом логичного рассуждения). Помимо создания негативного настроения топтание по ценностям вовлекает в эмоциональный диалог, дает проявить убеждения более высокого уровня (у людей есть иерархия убеждений, и чем выше убеждение, тем сильнее его человек защищает), выявить ценности и особенности личности (в которые можно целиться при следующем троллинге).

Комментарий в теме по планшетным ПК: “Планшетики собирают китайские крепостные за $200 в месяц на одном заводе корпорации Фокскомм, а лейбочку могут приклеить любую. Хоть Эппл, хоть Тошиба а можно Гугл или Самсунг, или Азаров или Шахта Имени Засядька. Та модель что Эппл/Самсунг подороже, та модель что Тошиба/Эйсус/Гугл/ЭйчПи/Моторола – подешевле.”

Комментарий в теме по поводу патентов  Apple: Скоро использование туалетной бумаги руками запатентуют и будут брать со всех за это деньги.

Использованы риторические приемы: Экспрессивная синонимия в негативном оттенке, гиперболизация
Перечислены эмоциональные тригерры (Apple, Samsung, Азаров) – темы на которые уже у многих есть эмоциональные рефлексы (гнев, отвращение, радость, страх)
Использован комплексный эквивалент по ценностям, с которым не согласится большинство (Apple = Samsung)
Ценности, которых касаются вместе с убеждениями: зарплата (низкая, несправедливая), несправедливость (отношения корпораций к нам).

“Я”-концепция или переходим на личности

Частенько тролли целятся в то, что в психологии называют “Я”-концепцией. То есть самоосознание, как я оцениваю то, что из себя представляю, чем я отличаюсь от других, мои способности в настоящем, мои возможности в будущем. Для наезда используются оскорбления, сравнения (не в пользу собеседника), пренебрежительные и уничижительные реплики, связанные с собеседником. Национальность, религиозность, ум и интеллект, сексуальные предпочтения, профпригодность или негативная оценка профессионального уровня, способность быть матерью/отцом или уничижительная оценка этой части жизни, наличие базовых знаний (часто поднимается тема на знание языка, ее очень легко выявить в переписке и несложно придраться) все это отлично подходит для создания флейма.

 я смотрю рагули помаранчевые тут скулят опять))))))))))))))

Прямое оскорбление по признаку поддержки одной из партий Украины, уничижительные формулировки – типичный троллинг на политические темы (часто используется для создания невозможности конструктивного обсуждения и перевод всего диалога в эмоциональную перепалку).

Спасибо за признание, сцыкливый русский народ. ;-))

Пересчитаем всех евреев у власти Януковича 1.Азаров-Пахло 2.Левочкин 3.Портнов 4.Герман ? 5.Бродский 6.Колесников ………………. ……кто знает продолжит

Прямое и косвенное оскорбление, пресуппозирование (подразумевается как аксиома, что евреи будут обманывать и использовать другие национальности) черт личности по национальности – типичный троллинг по национальному признаку.

Комментарий к выходу нового альбома одной из русских рок-групп: Вообще-то по-русски будет “изольда”. Тот же принцип, что о/об. Позор, нах. “Роисся вперде!” :\

Наезд на фанатов группы, фактически атакуют связь личных убеждений, “Я”-концепции и последовательности – типичный троллинг с наездом на грамотность.

Интеллигентный троллинг на тему деградации общества: Пусть я покажусь занудой, но на мой взгляд наблюдается печальная деградация в культуре общения….. Скоро деградируем до уровня макак. Будем тыкать пальцем в планшеты, Ы-кать и рисовать стрелочки… и не заметим, что по-другому уже не получается.

Если вы считаете себя защитником технологического прогресса, и у вас иные убеждения и факты – можете высказаться, но….

Главный фокус наезда на личность – не убедить собеседника в том, что он верблюд, а запустить комплекс реактивных стресс-реакций (отрицание – гнев – торг – депрессия – принятие). Если мы начнем отстаивать и утверждать, что мы не верблюды, мы с высокой долей вероятности будем:

• отрицать (я не верблюд, я не могу быть верблюдом)
• потом злиться на того, кто это пишет, оскорблять его мысленно, за глаза перед друзьями, а возможно – напишем гневный ответ (только такой олигофрен как ты, незнакомый с определением верблюда (пруф линк) мог написать такую глупость. Я бы на твоем месте шел учиться, а не сидел бы… (ответ может быть сколь угодно большим))
• когда гнев поутихнет, будем дискутировать о нем, возможно мысленно, а может с кем-то из знакомых. А если сильно зацепит, то может и с ним, потом можем даже согласиться с частью его высказываний (в качестве примирения, если диалог длинный), обычно с расчетом что он откажется от большинства своих слов. (Когда ты комментировал мой ответ, ты имел в виду, что мне надо было быть более внимательным в подборе формулировок? Давай уйдем от оскорблений и займемся конструктивным разбором проблемы)
• а потом у нас начнется эмоциональная пустота, мы не хотим писать, мы не хотим читать…в общем тролль получил свой бонус, протащив нас по связке эмоциональных состояний.

Успешный троллинг на личность можно оценить уже с первых ответов собеседника, дальше начинает разворачиваться цепочка эмоциональных состояний, которым тролль просто не дает угаснуть.

Для зарождения эмоций у собеседника главное найти нечто важное для него – ценности, убеждения, особенности личности. Но также важно и красиво составить обращение. Пусть это будет комментарий, или обращение к сотруднику, или разговор с близким человеком. О риторике в троллингах и не только, хотелось бы написать отдельную заметку. Тем более, что материал уже зреет.