Как лучше отказать в помощи?
Бывают ситуации, когда понимаешь, что лучше с жалобщиком не связываться, но не знаешь как отказать. Особенно тяжело отказывать, когда вовлекает в треугольник человек знакомый, и значимый для нас. Правда, есть технический выход, даже несколько вариантов выхода. Это речевые техники, помогающие оформить слово “нет” в менее конфликтную оболочку.
Я сожалею, но разбирайтесь сами
Слова и стиль зависит от привычного для вашего собеседника языка, но смысл передаем следующий: “…Я не считаю возможным вмешиваться в ваши отношения. Я сожалею, что у вас это произошло, но в ваших отношениях вы должны разбираться сами…” После чего — перевести разговор на другую тему, показывая, что к той теме возвращаться вы не намерены.
- “Я сожалею, что ты столкнулся с такой проблемой, но я считаю, что каждый должен уметь настраивать свой комп самостоятельно, в наше время это становится обязательным навыком.”/li>
Четырехшаговая схема съезда
- Коммуникативный плюс – улыбка, имя, комплимент, благодарность (если есть за что), и т.д.
- Сказать, почему не можете сейчас помочь
- Предложить альтернативное действие, в зависимости от ситуации – отложить обсуждение,
- Завершить коммуникативным плюсом – комплимент, благодарность, внимание, вежливое обращение и т.д..
- “Коллеги, к сожалению, сейчас я очень и очень занят на текущем проекте, и у меня совсем нет времени в ближайших полторы-две недели. Разместите, пожалуйста, свой вопрос в комментариях к статье. Как появится свободное время, я постараюсь вам ответить. Дедлайн есть дедлайн, спасибо за понимание”
- “Тина, у меня сейчас начнется скайп-митинг с закзачиком, ориентировочно закончиться в 19:00 вечера. Если тебя это устраивает – после митинга напомни мне, и я к тебе подойду. Если нужно срочнее – погугли по словам “настройка шрифтов в Windows”. Мне приятно, что ко мне приходят красивые девушки за консультацией :)”
Задача подобной техники – повысить необходимый порог консультации. То есть жалобщику нужно сделать несколько дополнительных действий для того, чтобы получить консультацию плюс ему предлагают альтернативный путь. На подобной технике может отсеяться более половины желающих посидеть на плечах. Задача комплиментов – показать что вы относитесь к человеку положительно, просто не будете ему помогать сейчас и в ущерб другим делам.
Мягкий саботаж, или мороз меня спасал не раз.
Суть техники – постоянные уходы в сторону от заданной темы. Переключение внимания с проблемы на второстепенные детали. Долгоговорение.
- “Тина, у тебя компьютер испортился? Шрифты не отображает? У меня тоже была похожая ситуация. Ты знаешь, когда-то я настраивал себе компьютер на большом экране с высоким ppi. И системные диалоги Windows, при увеличении размера системного шрифта становятся совершенно нечитаемыми. Я даже надеялся, что в Apple этот вопрос как-то решат по-человечески, но пока я даже не смотрел, на что у них получилось похоже. Это большой маркетинговый ход от эппла, но что-то ведь делать надо? Я бы, в общем и не прочь, перейти на мак, но он дорогой и я не уверен, что на нем удастся запустить мой любимый первый старкрафт. Конечно, он уже подустарел, но все же…. Я помню, как мы в него резались еще 10 лет назад… Мы тогда опутывали всю общагу проводами – толстыми такими, эзернетовскими, очень похожими на антенные кабели.” <Оборвано на полуслове>
Недостаток этого метода – можно легко попасть в категорию “тупой” или “издевается”. Зато хорошо работает с теми, с кем контакт поддерживать не нужно – со случайными людьми на улице, нежелательными проповедниками и т.д. Кроме того, на его исполнение зачастую уходит много времени.
- Часто, разговор бабушек у подъезда строится именно по такому принципу: каждый гнет тему в свою сторону и использует слова собеседника только как стартовую площадку к своей теме.
Доведение до абсурда.
Один из приемов переговорщиков. Смысл его заключается в преувеличении жалобы Жертвы.
– У меня при тестировании вылазит какая-то ошибка, а я не понимаю почему – она то есть, то нет…
– Если мы спотыкаемся об ошибку, которую даже не можем локализовать, если у нас все вылазит то там, то сям, если мы не понимаем почему… Тогда говорим заказчику, что мы не можем завершить этот проект, так как у нас недостаточно компетенции. Вот прямо сейчас разрываем контракт и идем. Ты что-то еще умеешь делать, помимо программирования, или мы все вместе уходим в грузчики?
Можно серьезно, можно с долей юмора. Это техника проверки на прочность, проверки есть ли у жалобщика представление о решении и ему просто влом разбираться, или же это действительно тупик.
Важно, чтобы юмор не перешел в сарказм или травлю.
Сократический диалог
Это модификация для драматического треугольника, оригинал – тут.
- Согласиться с основной посылкой жертвы. Основную посылку жертвы легко поймать, она слышна не столько в словах, сколько в интонациях, и акцентах слов. Чаще всего Жертва жалуется на Преследователя, поэтому можно согласиться что преследователь – специфический человек на своей волне, жестокий, сволочь, плохой профессионал – подбирайте формулировку, которая вам покажется более правдивой, просто добавьте к ней негативных коннотаций – то есть покажите негативную сторону качества человека: он внимательный, значит будет зануда; она легко относится к жизни, значит будет несерьезная и в том же духе. Если вы человека не знаете, то воспользуйтесь той информацией, которая вам предоставила Жертва – в жалобе она, как минимум, сказала несколько гадостей о Преследователе, добавьте слово “может”, “похоже” и негативно охарактеризуйте Преследователя.
- Вася затер твои изменения? Да, это может быть признаком непрофессионализма…
- Следующий шаг – усомнитесь в чем-то из характеристики Преследователя, или из безвыходности положения Жертвы.
- Точно ли у тебя там все было правильно? Вася работает на проекте с самого начала, может ли быть такое, что он заметил там какую-то критическую нестыковку?
- Последним шагом дайте коммуникативный плюс Жертве, ее способностям. Если вы рисковый человек, то можете попробовать дать короткую инструкцию/совет (в общем виде) как выйти из положения. Фактически последний шаг переводит Жертву в активную позицию, из позиции “со мною что-то делают, а я ничего не могу”, в позицию “я знаю что я смогу выйти из ситуации”.
- Петя, я помню, как ты проходил собеседование, я знаю, что твои изменения обычно проходят Code Review без больших проблем. Я уверен, что завтра эту ситуацию так или иначе совместно решим. Давай сделаем так – ты с утра посмотришь правки еще раз свежим взглядом, и если вопрос останется открытым – подходи ко мне, что-нибудь придумаем.
Разновидности
Иногда, когда нет достаточного количества людей для игры в треугольник, удается сыграть в него вдвоем и даже в одиночку. Выглядит это вот так.
Игра вдвоем
Шаг 0. Преследователь обвиняет Жертву (вариант: Жертва провоцирует обвинение Преследователя, на практике эти два варианта часто можно считать одним, так как разделить их практически не возможно).
Шаг 1. Жертва, вся несчастная, показывает свою уязвимость и слабость, провоцирует Преследователя на смену позиции на Спасателя.
Шаг 2. Спасатель пытается задобрить Жертву, часто нападая на себя самого в прошлом (“ну сорвался”, “идиотом был”…)Второй собеседник становиться Спасателям, поскольку спасает от себя самого пытается загладить “вину” и помогает Жертве.
Шаг 3. Жертва обвиняет Спасателя в плохой помощи (или другом поводе) и становиться Преследователем.
Шаг 4. Новая Жертва (второй собеседник) объявляет что его притесняет Преследователь (первый собеседник) и круг замыкается…
Поскольку роли переходят постоянно, то лучше это описать на примере семейной ссоры.
– Милый иди обедать
– Подожди секундочку
– Так я приготовила, сделала, а тебе еще нужен персональный подход (Преследователь) выключает компьютер
– Да у меня же там был не сохраненный документ, мне он нужен же для работы (замыкается в себе, демонстрирует злость и обиду, заходит на кухню и ест молча и агрессивно)
– Ну извини, я не подумала, неужели ничего нельзя сделать (пытается уйти в Спасателя)
– Уже ничего, надо заново набирать текст (со злостью)
– Скажи чем я могу помочь, я помогу, давай пока ты поешь я наберу (просительно, позиция Спасателя)
….
– Блин ну как ты набрала, ну кто так пишет, уйди отсюда. Сначала сбиваешь мне документы, потом хочешь меня подставить на работе (переключился в Преследователя)
Игра соло
Есть талантливые люди, которые умудряются исполнить подобную игру соло.
Это удается за счет смены ролей во времени.
Я – Жертва плачет своему внутреннему Я по поводу внешних обстоятельств (начальник, заказчики, коллеги).
Я – Спасатель берется страшно покарать мнимых Преследователей,
после мысленной расправы Я-Жертва нападает на Я-Спасателя за то что он “не работает”, “занимается фигней” и т.д. другими словами отрицательные эмоции с внешних обстоятельств переводятся на самого себя человеком (ретроекция), человек опять становится в позицию Жертвы но уже по отношению к внутренним обстоятельствам. Подобные циклы создают смену агрессии и депрессии и сильно напоминают работу реактивных состояний.
- Вася сказал, чтобы я не рефакторил, а делал ровно то, что в задаче сказано. Идиотское решение, у нас из-за этого на проекте и так всё наперекосяк идет. Ну и ладно, буду делать всё ровно как сказано. И если будет ошибка в ТЗ – сам виноват, пусть Вася и расхлебывает! Ладно, я на эти разборки и их пережевывание потратил кучу времени, что в таймрепорте-то писать буду? Эмоции надо оставлять дома, а сейчас – пора работать! Блин из-за Васи не могу сосредоточится на работе, какого он себя возомнил начальником…(продолжение следует)
В жизни подобный диалог может быть гораздо дольше по времени и занимать часы.
Психологическая слепота
В треугольнике постоянно присутствует игнорирование – психологическая слепота. Спасатель игнорирует способности жертвы, делает вид что Жертва беспомощна. Преследователь игнорирует права и потребности жертвы, иногда создавая двойную мораль по отношению к Жертве и себе. Сама Жертва игнорирует другие пути решения проблемы, она зацикливается на одном, часто тупиковом, пути.
- Тимлид не верит, что джуниор способен разобраться в проблеме самостоятельно
- Заказчик требует “давай-давай” и овертаймы, игнорируя необходимость в отдыхе
- Джуниор “я гуглил час, и ничего не нашел…”
Как спасать эффективно и безопасно?
Плохо, когда техлид не учит новичков. Но еще хуже, когда техлид делает за новичков их работу и затыкает собой все дыры на проекте.
Для многих из нас помогать справляться с проблемами – это часть нашей работы. И не всегда удачным решением будет отказать в помощи. Как помогать так, чтобы не стать Спасателем? Вот несколько принципов:
- Переключайте общение на решение проблемы, предлагайте переходить к конструктиву, обсуждайте цели и планы.
- Как ты думаешь, что можно сделать в этой ситуации? Кто это может сделать? Кто еще? Какие еще есть варианты?
- Убедитесь что были высказаны вслух:
- запрос на помощь – Не “Вася – козел, он затер мою работу”, а “Пожалуйста, помоги разобраться, что произошло, почему мои изменения были затерты”,
- предложение или согласие помочь с нашей стороны – “ок, я помогу тебе выяснить, что же произошло”
- условия помощи – “я доберусь до этой ситуации завтра после митинга в 12, если еще будет актуально, и я рассчитываю, что в дальнейшем с похожими ситуациями ты будешь справляться сам”
- принятие помощи партнером на обговоренных условиях – “Ок, завтра после 12 – нормально”
Кажется, что эти шаги сами собой разумеются, но техника безопасности требует произнесения их вслух. А техника безопасности в драматическом треугольнике написана если не на крови, то уж точно – на нервах и сломанных судьбах.
- Проясните ситуацию. А именно, что заставляет человека чувствовать себя несчастным, неудовлетворенным. Что должно произойти, чтобы он почувствовал себя более счастливым? Если нет четкости в описании проблемы, и четкости в желаемом результате – нельзя определить момент, когда проблему можно считать решенной, а задание выполненным. Подобная ситуация создает большой простор для дальнейших манипуляций.
- Ситуация “Вася – плохой специалист” – решается сложнее, чем “Вася затирает мой код”
- Задание. Жертва чувствует себя беспомощной, но это не значит что она ничего не умеет. Дайте ей то задание, которое он/она способны выполнить, и мягко скажите, что ждете выполнения задания, иначе ваш дальнейший разговор/ваша помощь/и т.д. не будет иметь никакого смысла.
Интересно! Частенько даже простые задания (требующие 5-10 минут времени Жертва не выполняет, после формулировки задания она говорит “Хорошо”, и отваливается от вас)
- Ты говоришь, что у тебя ошибка воспроизводится только от случая к случаю? Создай задачу в тасктрекере, и опиши тестовые условия: в каких воспроизводится почти всегда, а в каких – почти никогда.
- Не более половины работы. Хорошее правило. Если помогаем, то помогаем из расчета, что более половины работы Жертва сделает самостоятельно, причем не потом или когда-нибудь а вместе с нами прямо сейчас. Договариваемся: предупреждаем что если Жертва проигнорирует свою долю, то мы не сможем ей ничем помочь.
- Давай так – мы сейчас займемся парным программированием. Ты за клавиатурой, а я диктую, что писать.
Можно ли утешить жертву?
Можно попробовать, но… Жертва редко приходит только за утешением, у нее, обычно, есть и другие планы. Например, месть Преследователю. И от утешений Жертва может только расстроиться, ведь это совсем не то, зачем она пришла.
Оглавление
Неприятности случаются… Неожиданно плохой фидбек, проблемы с заказчиком или коллегами, не повысили зарплату, странные баги, внезапный овертайм или закрытие проекта — подобные события запускают цепочку реактивных реакций:
Чаще всего, посторонний попадает в треугольник в виде Спасателя. Не всегда очевидно, что ты попадаешь в позицию Спасателя, особенно изнутри. Правда, есть несколько признаков, указывающих на это.
